sexta-feira, 28 de julho de 2017

The Nogales Report 2017

Mario Cezar Nogales, consultor especializado em hotelaria lança a publicação “The Nogales Report 2017” disponível a todos de forma gratuita no site www.snhotelaria.com.br/pesquisas.

Este relatório analisa os resultados hoteleiros obtidos em 2017 e sua perspectiva para o fechamento do ano assim como realiza uma previsão do que poderá ser obtido até 2022.

As bases de análise são as informações  e pesquisas realizadas do trade oferecidos pelos diversos institutos de pesquisas, associações como FOHB, ABIH, Sindicatos e organizações governamentais como o BACEN, Mtur e não governamentais como UNTWO. Realizado de forma independente e livre de patrocínios.

Preços menores não garantem a sobrevivência do hotel

Por: Mario Cezar Nogales
Consultor especializado em hotelaria
25/07/2017


Uma nova guerra tarifária foi travada recentemente com a desculpa da crise econômica nacional e ainda existem administradores que acreditam que quanto maior sua ocupação melhor é o resultado e isto não é certo, nunca foi certo, aliás, não foi isto que fez os hotéis passarem da crise anterior do final do século XX.


Assim como na crise anterior os sobreviventes foram os hotéis com melhor qualidade e assim será a sobrevivência dos hotéis com relação a crise atual, e assim como a crise anterior os nichos mais afetados sempre são as grandes capitais, já outros nichos de turismo doméstico continuam com os mesmos resultados.

Via de regra os administradores, gerentes e proprietários pouco informados entram na guerra tarifária e começam a ver seus rendimentos se esvaírem pois não há crescimento na ocupação, mas, como não querem reduzir seus ganhos começam a reduzir seus custos de forma errada, tal qual aquele administrador que acha que lavar copos descartáveis é mais barato que comprar novos copos. E qual é a ferramenta mais utilizada para reduzir custos?

Como não é possível reduzir custo com pessoal porque este sempre aumenta, a hora trabalhada nem é observada. Como não é possível reduzir impostos porque senão o administrador cai na ilegalidade, isto também sequer é estudado. Reduzir custos com energia elétrica e água todos já aprenderam e já reduziram o máximo que conseguem, então isto também não é mais elucubrado.

Logo, a redução de custos “logica” do administrador despreparado é o de trocar seu fornecedor ou trocar o produto por aquele de qualidade inferior e que tem um custo mais baixo e isto, estatisticamente, já foi comprovado que é um grande tiro no próprio pé. É a partir deste momento que aparece o “demônio” e sussurra no ouvido daquele que se acha hoteleiro: “ vamos comprar o mais barato” e assim trocam o sabonete, o shampoo, os frios, as frutas, retira o frigobar, aperta a lavanderia, usa o mesmo lençol vários dias além do normal com o mesmo hóspede, deixa toalhas apenas para a quantidade de hóspedes que reservou a UH, os funcionários começam a serem trocados por outros de salários mais baixos, retiram ou reduzem drasticamente seus custos com treinamentos, marketing, publicidade, focam todas suas energias de vendas nas OTA’s e daí o mal atendimento, produtos de baixa qualidade e altos custos com vendas se tornam o padrão deste hotel, e de quem é a culpa?

A culpa principal é do proprietário ou sócio investidor que acreditam ter uma renda fixa e não um investimento imobiliário, atrelado a isto os gestores que, pressionados por seus superiores, se fundamentam unicamente no rendimento e não no foco do hotel, ou seja, um verdadeiro show de horror para o proposito e fundamento dos meios de hospedagem que é a hospitalidade.

Logicamente que os hóspedes percebem estas limitações dos hotéis que entram na roda do preço baixo a qualquer custo e estes hóspedes estão unidos nas redes sociais, afinal de contas, não há hóspede que não observe os comentários que são divulgados.

Uma recente pesquisa que estou realizando vem demonstrando que quanto mais baixa a diária do hotel, maior é seu índice de rejeição (será divulgando em breve). Uma outra pesquisa realizada pelas companhias de seguros divulgada neste ano, demonstrou que seus clientes preferem pagar mais caro e ter melhor atendimento, produtos e serviços. As empresas aéreas cada vez mais aumentam seus preços com menos serviços prestados e continuam tendo seus rendimentos garantidos. A pergunta que fica é: porque entrar na guerra tarifária? Só para mostrar a sua capacidade de encher o hotel de cortesia? E onde estão os gestores que diziam usar gestão de receitas (revenue management) o que aconteceu com eles, não sabem mais fazer e realizar o gerenciamento nestas condições?
Uma parte das respostas para estas questões acima já respondi aqui mesmo neste artigo, pois são os investidores, proprietários e administradores despreparados com a falta de preocupação do foco na hospitalidade e o que falta responder é de que nunca utilizaram de fato o que é gestão de receitas (revenue management), aliás, ninguém mais sequer cita este método de gestão pois de fato o que se dizia ser gestão de receitas era nada mais e nada menos que flutuação tarifária, apenas uma parte do revenue management.

Quando eu e meus colegas cansamos de dizer em vários artigos que o “Revenue Manager” era um "Gasparzinho" dentro da empresa é porque de fato sabíamos que isto só funciona em mercados onde o equilíbrio está a favor dos hotéis pois somente a flutuação tarifária não é nem nunca foi gestão de receitas, e seu agravante é que a flutuação só é realizada com relação a taxa de ocupação, logo, estes "gasparzinhos" estão sendo demitidos e/ou realocados para outras funções e os administradores voltam à antiga receita que sempre deixaram os hotéis a mercê do mercado e seus líderes.

O que fazer então em momentos de crise e guerra tarifária?
Não é de meu feitio dar respostas prontas já que cada hotel tem uma realidade diferente, contudo, você como proprietário, investidor e administrador pode começar a questionar os seguintes pontos:
  • Você realiza planejamento anual, quinquenal e decenal?
  • Você atrela a qualidade de seu hotel com a qualidade que o hóspede deseja?
  • A redução nas vendas foi prevista corretamente?
  • Os custos, inflações e projeções de crescimento foram avaliados e projetados a curto, médio e longo prazo?

Se pelo menos uma desta resposta for negativa ou se todas as perguntas foram respondidas e seus rendimentos estão abaixo do planejado está na hora de reavaliar estas previsões pois foi realizado com alguma falha ou erro de projeção ou então contratar um especialista no assunto e se preferir volte para o banco da escola e aprenda como se administra o seu negócio pois:
  • Com os planejamentos realizados, o seu rendimento de curto, médio e logo prazo já foram elucubrados, logo, reclamar dos baixos ganhos em determinadas épocas e pressionar seu gerente por conta disto é inócuo.
  • Observe principalmente aqueles hóspedes que reclamam, são eles que não rasgam seda para você se achar que é o melhor do ramo.
  • No final de 2015 e começo de 2016 eu mesmo já preví que 2017 não seria fácil e com chances de ser o pior ano desta década. (Veja o The Nogales Report disponível em meu site)
  • Os índices econômicos estão disponíveis de forma fácil e ao alcance de todos, basta checar as previsões ou verificar os cálculos.

No frigir dos ovos, entrar na guerra tarifária não é a resposta correta para manter seus hóspedes e rendimentos, a crise é real, mas é passageira, basta saber administrar seu negócio ou contratar alguém que saiba.


Mario Cezar Nogales é Consultor Especializado em Hotelaria e autor de 7 obras especificas para hotéis, acesse www.snhotelaria.com.br.

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segunda-feira, 26 de junho de 2017

As Necessidades da Hotelaria Brasileira

A administração de empresas tem, em seus pilares fundamentais, que o sucesso de qualquer empreendimento retrata muito trabalho e esforço e por isto mesmo a máxima “O segredo do sucesso é 90% de suor, 9% de planejamento e 1% de oportunidade” retrata tão bem os grandes empreendimentos e empreendedores. Ipso Facto é de que os grandes aqui mencionados não retratam quantidade, mas sim a qualidade dos meios de hospedagens e seus administradores e por este motivo é de que, em muitos casos, encontramos pequenos hotéis ou pousadas em alto grau de excelência os quais nunca perdem qualidade assim como tampouco sua rentabilidade independente de crises ou de bonanças.

Notícias de grandes investimentos e investidores que estão se apresentando no Brasil com novos empreendimentos hoteleiros, assim como excelentes marcas vem paulatinamente sendo inaugurados em terras tupiniquins e sempre é certo que no momento da implantação os ideais e costumes de marcas e anseios dos hoteleiros de ter empreendimentos com alto grau de qualidade com o tempo acabam por nivelando-se por baixo, um dos motivos disto é de que a tecnologia administrativa brasileira prefere muito mais buscar custos baixos através de insumos de baixa qualidade e/ou através de procedimentos arcaicos do que investir em qualidade atrelando seus serviços à tecnologia de ponta o que acaba não economizando em nada e aumentando seu custo. Um método que pode exemplificar muito bem a falta de tecnologia é o fato de que grande parte dos procedimentos de limpeza sequer adotam os métodos e equipamentos que, mesmo sendo do século XIX ainda assim são mais eficazes (como o esfregão com balde espremedor) que, por uma questão de “custo” e falta de treinamento, acabam sendo relevados à segundo plano ficando o método de espremer panos sujos com as mãos o padrão de “higiene”. Sendo assim, só por conta de um método tão simples que “custa mais barato” (quando de fato é mais caro) já dá para entender todos os demais procedimentos que são adotados.

O outro lado que interfere, e muito, nas questões de turismo e hotelaria são as ações governamentais, todos sabemos que vivemos em um país inseguro, sem estrutura e sem logística o que faz do turismo interno uma mina de ouro já que o turista estrangeiro, muitas vezes, prefere outros destinos como Argentina ou Chile que tem estas questões melhores, afinal de contas, hoje é mais seguro ir a Faluja que vir ao Brasil.

O que fazer então para que o turismo no Brasil cresça de forma sustentável de forma que não exista uma “bolha” de empreendimentos sem que haja turistas na contrapartida?

Investir em Tecnologia
Não é apenas investir em equipamentos modernos ou novos softwares, o que se faz realmente necessário é investir em tecnologia de procedimentos em todos os âmbitos desde uma simples varrição, até o uso correto de inteligência na gestão dos hotéis.

Investir em Segurança
Não basta que apenas um ou outro hotel tenha uma equipe de segurança para que seus hóspedes se sintam seguros no empreendimento, devemos realizar alianças e lobbies para que os governos municipais, estaduais e federais melhorem a segurança das cidades em geral, vejam o exemplo da cidade de Nova Iorque nos Estados Unidos, na década de 80 era a cidade mais violenta do planeta e veja como é vista esta cidade hoje.

Investir em infraestrutura
Da mesma maneira que em segurança, a união fará a força. Todos sabemos que os custos de frete e transporte são caríssimos num pais de território continental e mesmo no Estado de São Paulo as estradas estão lotadas e meios como os fluviais e os ferroviários estão para lá de sucateados. Com uma infraestrutura mais eficiente com certeza teríamos melhores custos com produtos de qualidade.

Redução da Carga Tributária
Vivemos em um país com uma carga tributária aos moldes da Holanda e com serviços prestados aos moldes da Bolívia e isto até hoje só serviu para alimentar ladrões e corruptos, precisamos dar um basta no efeito cascata tributário, aliás, nunca mais se discutiu o imposto único.

Enquanto isto não acontece
Aplique em conhecimento, desde os pequenos processos e vá até sua própria gestão, com certeza você encontrará métodos que, não só lhe fará se tornar mais eficiente e eficaz como também o fará ter custos mais competitivos, não é apenas com o RevPAR que você deve se preocupar, mas sim com o foco do que é um meio de hospedagem e seu GOPPAR.

Mario Cezar Nogales é Consultor Especializado em Hotelaria e autor de 7 obras especificas para hotéis, acesse www.snhotelaria.com.br.