quarta-feira, 19 de abril de 2017

Qual é a sua realidade: Sucesso ou Ingerência?



Por: Mario Cezar Nogales
Há muito o que falar sore Administração de Empresas em Meios de Hospedagem, principalmente quando grande parte de nosso parque hoteleiro é realizado por empresas familiares e destas, grande parte de seus gestores ou proprietários tem outra formação.

Em administração cientifica, temos a máxima sobre o sucesso de qualquer empresa:

“O sucesso é 90% de suor, 9,9% de planejamento e 0,1% de oportunidades”

E no ramo hoteleiro está máxima é muito mais assertiva do que em qualquer outro uma vez que o sucesso de qualquer meio de hospedagem é baseado nos esforços e competências de seus colaboradores; podemos observar que há diferenças mesmo em redes hoteleiras, sob a mesma categoria e com o mesmo tipo de produto e gestão, na mesma região ou bairro e ainda assim, gestores não conseguem entender o porquê destas diferenças. Quando analisamos estes casos, indubitavelmente o sucesso de um sobre o outro se encontra no diferencial que certas equipes têm sobre outras de outros hotéis, e como já discorri aqui, mesmo sendo administrado pela mesma rede.

Em se tratando de seus concorrentes as diferenças chegam a ser maiores ainda, já que cada administradora ou administrador próprio (fora de rede) tem suas políticas diferenciadas.

Embora pareça que vamos nos centrar em Recursos Humanos, se trata muito mais de Gestão do Negócio que Recursos Humanos em si, mas para isto devemos entender pelo menos do que se trata a pirâmide de Maslow.

Abraham Harold Maslow (1 de abril de 1908, Nova Iorque — 8 de junho de 1970, Califórnia) foi um psicólogo americano, conhecido pela proposta Hierarquia de necessidades ou Pirâmide de Maslow que determina as condições necessárias para que cada ser humano atinja a sua satisfação pessoal e profissional.

De acordo com a ideia de Maslow, os seres humanos vivem para satisfazer as suas necessidades, com o objetivo de conquistar a sonhada autor realização plena. O esquema descrito na Pirâmide de Maslow trata justamente da hierarquização dessas necessidades ao longo da vida do ser humano.

A Pirâmide de Maslow é dividia em cinco níveis hierárquicos, cada um formado por um conjunto de necessidades. Na base da pirâmide estão os elementos que são considerados primordiais para a sobrevivência de uma pessoa, como a fome, a sede, o sexo e a respiração. Para progredir na hierarquia é necessária a conquista das condições elementares da Pirâmide, passando para os próximos níveis, um a um, até alcançar o topo.


Etapas da Hierarquia das Necessidades de Maslow

Necessidades fisiológicas: está é a base da Pirâmide, onde estão as necessidades básicas de qualquer ser humano, como a fome, a sede, a respiração, a excreção, o abrigo e o sexo, por exemplo.

Necessidades de segurança: é o segundo nível da hierarquia, onde estão os elementos que fazem os indivíduos se sentirem seguros, desde a segurança em casa até meios mais complexos, como a segurança no trabalho, segurança com a saúde (planos de saúde) e etc.

Necessidades sociais: é o terceiro nível da Pirâmide. Neste grupo estão as necessidades de se sentir parte de um grupo social, como ter amigos, constituir família, receber carinho de parceiros sexuais e etc.

Necessidades de Status ou Estima: é a quarta etapa da Pirâmide de Maslow, que agrupa duas principais necessidades - a de reconhecer as próprias capacidades e de ser reconhecido por outras pessoas, devido a capacidade de adequação do indivíduo. Ou seja, é a necessidade que uma pessoa tem de se orgulhar de sim própria, sentir a admiração e orgulho de outros indivíduos, ser respeitada por si e pelos outros, entre outras características que envolvam o poder, o reconhecimento e o orgulho, por exemplo.

Necessidades de autor realização: este é o topo da Pirâmide, quando o indivíduo consegue aproveitar todo o potencial de si próprio, com autocontrole de suas ações, independência, a capacidade de fazer aquilo que gosta e que é apto a fazer, com satisfação.

Existem algumas particularidades em relação as etapas da Pirâmide de Maslow que devem ser levadas em consideração:
  • Uma etapa deve ser saciada (pelo menos em parte) para que o indivíduo passe para o próximo nível da hierarquia.
  • As necessidades da auto realização nunca são saciadas, sempre que uma necessidade se sacia, surgem novas ânsias e objetivos.
  • As necessidades fisiológicas nascem com os seres humanos e são as mais fáceis de serem saciadas, ao contrário das outras etapas.
  • Quando se conquista determinados elementos de um grupo de necessidades, o indivíduo sempre se motiva em conseguir atingir mais objetivos.

As necessidades insatisfeitas, ou seja, que não conseguirem ser cumpridas, implicam reações negativas no comportamento do indivíduo, como frustrações, medos, angústias, inseguranças e etc.

Maslow ainda identificou, após a construção do esquema da Pirâmide, outras duas necessidades do indivíduo que se considera autor realizado, que foram classificadas como "cognitivas".

Uma delas é a necessidade de conhecer e compreender o mundo a sua volta, como a natureza, a sociedade e o universo funcionam, por exemplo. A outra característica chama-se "necessidade de satisfação estética", que significa a procura pela perfeição, simetria, arte e beleza em geral. Este elemento está relacionado com a exigência do ser humano em estar, por norma, sempre dentro do padrão de beleza vigente na sociedade.

Os mesmos princípios da Pirâmide de Maslow são atualmente adotados como ferramentas de motivação e treinamento de funcionários em empresas, ou ainda como estratégias de planejamento de marketing.

No contexto profissional e de motivação do trabalho, a Pirâmide de Maslow é aplicada da seguinte forma:

  • Base: necessidade de horários flexíveis, descanso físico e mental;
  • 2º nível: necessidade de segurança no trabalho, bom salário e garantias de estabilidade;
  • 3º nível: construir amizades e boas relações com os chefes no ambiente de trabalho;
  • 4º nível: manter um feedback com a empresa, ser reconhecido pelos resultados que apresenta, receber promoções e aumentos de salário ao longo da carreira;
  • Topo: Influências nas decisões, ter autonomia no trabalho;


É a partir deste entendimento que podemos, como gestores, fazer agora nosso 90% de suor, o que fica explicito aqui é: quando seus colaboradores estão reclamando de seus salários é porque você não está atendendo ou facilitando para que estes trabalhadores que fazem o sucesso de seu empreendimento atinjam níveis superiores da hierarquia das necessidades, aliás, você já se perguntou o porquê colaboradores de certas redes internacionais não se desligam delas mesmo tendo seu salário abaixo da média do mercado? A resposta para esta pergunta é de que a gestão atende os demais níveis das necessidades estudadas por Maslow.

Vamos então a algumas dicas que podem ser facilmente implementadas em seus empreendimentos:

Escala de Folga
Com a atual geração assim como a nova geração que vem chegando totalmente plugada na internet, cada vez mais as necessidades de realização pessoal são superiores às necessidades que as empresas e corporações têm, logo, o tempo de trabalho é importante pois ele dará ao colaborador oportunidades de outras realizações, manter aquela rigidez antiga de escalas de folga 5x1 porque a lei assim o diz pode ser um belo tiro no pé.
Assegurar folgas duplas em finais de semanas e feriados é uma boa forma de demonstrar o quanto sua gestão se preocupa pelo bem-estar social, já que em muitos acreditam que hotelaria acaba com sua vida social, demonstre o contrário, assim você terá colaboradores satisfeitos e prontos para levar esta satisfação aos seus hóspedes.

Prêmios e Bonificações
Muitos praticam prêmios e bonificações como moeda de troca pelo desempenho individual ou coletivo, mas vejamos por outro ângulo, se o seu hotel está com bons resultados e estão atingindo pelo menos o que era esperado então porque não garantir que todos sejam premiados e bonificados?

Não se trata aqui de marxismo cultural, se trata de outra questão muito mais profunda que é o de devolver aos colaboradores aquilo que extraímos deles que de fato é sua colaboração e aceite à nossa visão de negócio e de empresa pois foi através deles que o sucesso de seu empreendimento se deu.

Outro ponto que devemos sempre nos ater aqui é de que não estou discorrendo sobre prêmios e bonificações em dinheiro, o que também pode ser feito com 14to salário, valores específicos e etc. no lugar disto faça suas premiações com algo que o indivíduo possa se lembrar que foi pelo sucesso que ele auxiliou em atingir tanto pelo esforço individual quanto pelo esforço coletivo.

Participação nas decisões
Esta parte pode ser a mais difícil de ser implantada pois depende muito de como você administra seu hotel, se esta administração for centralizada ou engessada a dificuldade ainda é maior já que a participação na tomada de decisões faz parte de uma gestão mais descentralizada. A regra aqui é fazer com que o executor de tarefas diga o como ele deve executar para que seu esforço seja menor do que é atualmente, muitas vezes uma mudança de equipamentos que você acha interessante ou tem certeza que irá melhorar o desempenho de todos fica jogado de lado e nunca será utilizado. Obviamente que não se trata de que cada colaborador irá decidir como trabalhos padronizados devem ser feitos acabando com a padronização, aqui se trata de melhoria desta padronização especifica, notem que a grande maioria dos faxineiros ainda torcem panos de limpeza com as mãos limpas (sem luvas), você já considerou analisar quantas torcidas de pano este ou aquele colaborador realiza de forma diária? Eu já e cheguei a um número e esforço gritante por parte de uma camareira, esta torcia panos pelo menos 75 vezes por dia e em 22 dias de trabalho eram pelo menos 1.650 panos torcidos consequência disto... esta colaboradora tinha um antebraço bastante forte, contudo, dores musculares constantes.

Treinamentos
Garantir que todos tenham treinamentos adequados para exercer suas funções quando são contratados ou no período de experiencia é aplicado em todos os negócios, e depois como fica?

Manter uma constância de treinamentos é uma necessidade já que grande parte das pessoas querem se manter atualizadas sobre todos os procedimentos e técnicas atualizadas mas o sucesso dos treinamentos não se trata apenas de atualização técnica, há vários outros treinamentos que podem ser realizados que vão de encontro ao que seu hotel necessita e tem pouco haver com técnicas especificas, vejam que treinamentos realizados por consultoras de beleza no que tange a maquiagem, apresentação pessoal, postura e etc. tanto para as senhoras quanto para os senhores é um excelente incentivador, principalmente se for para todos, incluindo as faxineiras e pessoal de manutenção; outros treinamentos como dialética, homilética, de como o corpo “fala” também são excelentes motivadores e vão de encontro com a qualidade exigida por seus hóspedes. Se você conseguir manter uma carga de 20 horas de treinamentos anuais para todos, o ganho para o sucesso de seu empreendimento é enorme.


Então, se você como gestor de seu empreendimento está preocupado se a crise ainda está presente ou se ela já se foi é uma mera questão de visão de oportunidades que você ainda não enxergou, afinal de contas nenhum empreendimento hoteleiro vende preço, ele vende basicamente hospitalidade e uma boa noite de sono e quem realiza tudo isto são os seus colaboradores e não você. Um gestor é como um regente de orquestra sinfônica, ele toca a batuta e são os músicos que tocam a sinfonia, basta saber agora se sua batuta é seguida ou se a orquestra está te levando.


Mario Cezar Nogales é consultor especializado em hotelaria é já tem 7 livros publicados





segunda-feira, 20 de fevereiro de 2017

Como treinar a equipe do seu hotel ou pousada

Entrevista dada para o Blog da hotelaria da Gazin publicada em 19/02/17

Como treinar a equipe do seu hotel ou pousada

POR REDAÇÃO BLOG GAZIN ATACADO • 19/02/17

quinta-feira, 17 de novembro de 2016

Seu hóspede reclama? É bom mesmo que reclame!

Por: Mario Cezar Pontes Nogales
Novembro/2016


Para quem é da velha guarda hoteleira, quando hóspede reclama sua como música aos ouvidos, afinal de contas somos de uma época em que era difícil saber a satisfação real de nossos hóspedes.


Antes da internet haviam estudos em que um hóspede insatisfeito falaria de sua insatisfação para 15 outros hóspedes em potencial, já aquele que elogiavam nossos serviços o fariam para apenas outros 2, hoje podemos multiplicar estes 15 por 15.000 ou até mesmo 15.000.000.

Hóspedes que reclamam são valiosos pois apontam onde estão nossos erros e falhas e em geral são necessidades fáceis de serem atendidas, contudo, e até mesmo pelo excesso de informações, poucos são os gerentes que se atêm a estas reclamações que se encontram nos diversos meios de comunicação disponíveis.

Quando o mercado está em alta, a preocupação com as reclamações é reduzida ainda mais, afinal de contas a grande maioria dos gerentes conseguem apresentar resultados satisfatórios, já quando o mercado fica em baixa e os resultados não aparecem, estes mesmos gerentes parecem que “correm atrás do próprio rabo” buscando desculpas como o excesso de custos e o próprio mercado em crise; então surge a dúvida: porque raios determinados hotéis nunca deixam de apresentar resultados satisfatórios? Depois de uma introdução como esta fica até fácil dar a resposta, não é mesmo?

Sim senhores, a resposta é fácil, os hotéis que continuam a apresentar resultados satisfatórios a seus investidores, em geral são os mesmos que ouvem seus hóspedes e clientes e conseguem manter a qualidade esperada buscando sempre atender suas expectativas. Estudos demonstram que clientes não se importam em pagar mais caro pelo mesmo produto ou serviço desde que eles tenham garantida as expectativas geradas com relação a qualidade que esperam, logo, reduzir preços porque o mercado assim está exigindo pode até ser uma ferramenta necessária (por um tempo), contudo a redução de preços contínua pode chegar a um ponto em que não seja mais possível retomar ou garantir a lucratividade necessária para a manutenção do negócio em si.

Em macro economia, tanto a inflação como a deflação descontroladas são perigosas e em geral a deflação se dá quando há muito mais oferta que procura, obviamente que o Brasil neste momento parece que encontrou a luz no fim do túnel com a aniquilação quase que por completa dos partidos comunistas (vejam as atuais eleições) e este é um bom caminho já que a ideia comunista sempre será de nivelação por baixo em tudo, e o mercado demonstra que está retomando o equilíbrio, afinal de contas a hotelaria é a primeira que sente a crise assim como é a primeira que sente o fim da crise o que nos torna um sério indicador econômico.

Fora as questões de mercado, há sempre o grande tiro de bazuca no pé que é o de deixar seu hotel a mercê de uma carteira de clientes reduzida, ora vejam, quando qualquer negócio que tenha mais de 50% de suas vendas nas mãos de poucas empresas ou de apenas uma está fadado à insolvência, principalmente quando se tratam de clientes ligados a governos e é justamente isto que está trazendo à morte alguns hotéis.

Excetuando aqueles casos onde a região ficou desprovida de hóspedes porque dependiam de uma ou duas empresas (que são poucas regiões) momentos de crise acabam trazendo à tona o melhor de cada um dos hotéis e quando os serviços e processos são melhorados nestes momentos deveriam ser mantidos, contudo, em terras tupiniquins não o são já que a nossa conduta profissional não consegue manter padrões e devo lembrar aqui que, comparativamente, não houve crise maior para a hotelaria nacional, principalmente nas grandes capitais, do que a ocorrida no período de 1998 à 2003 pois durante cinco anos vimos um mercado cair tão vertiginosamente, com fechamento de aeroportos, grande quantidade de cancelamentos de reservas, pânico geral com ápice na crise do onze de setembro o que acarretou no fechamento de várias unidades de negócios, liquidação de marcas e uma mudança estrutural grande na maneira de operação e gestão nacional, mas, como brasileiros tem memória curta, nem mais se lembram do avanço que tivemos na época com relação a gestão hoteleira.

Hoje, com uma crise que não chega aos pés daquela do início do século para a hotelaria, gestores e administradores voltam a colocar a culpa na crise atual e se esqueceram da máxima hoteleira que é “todas as atenções são voltadas para os hóspedes”.

Hoje, também, com as informações que temos disponíveis é muito mais fácil poder atender as necessidades dos hóspedes pois eles falam mais, reclamam mais, elogiam mais e nos dão detalhes de onde estamos errando e a pergunta é por quê gerentes e administradores não atendem a estas exigências? Basicamente é porque estes que deveriam estar analisando todas as questões de seus meios de hospedagem estão preocupados apenas com uma coisa: a redução de custos, esquecendo-se completamente de seus hóspedes.
Então, se seu hotel não está apresentando os resultados como deveria e seu gerente ou administrador está colocando a culpa na crise, aí vão algumas dicas que poderão apontar as falhas na sua queda de comercialização:


Seu hóspede é bem recebido?
Todos os meios de hospedagem dirão que sim, contudo, basta se aproximar de qualquer entrada de hotel que a resposta será um sonoro não! Na grande maioria dos meios de hospedagem não há um serviço receptivo de qualidade, o hospede geralmente chega com seu carro ou de táxi na entrada do hotel e não é recepcionado por ninguém, há casos que há manobristas, mas estes por serem terceirizado estão preocupados em apenas e tão somente estacionar o carro e se o seu hóspede chega de táxi então... sequer olham para ele. Hóspedes bem atendidos, são aqueles que são bem recepcionados desde o momento em que chegam à propriedade e não quando chegam à recepção.


Sua UH é confortável?
Decoração e manutenção é um caso sério e grande parte coloca este ponto como custo, não como investimento, afinal de contas se trata do principal produto de venda de seu meio de hospedagem e a grande maioria acha que apenas que se manter uma UH limpa é suficiente, o que é drástico é que a limpeza é realizada apenas por cima, “onde o circo passa”, adicione a isto a falta de protetores de colchões e travesseiros que se transforma em um show de horrores, e o que diremos então daquele cobertor que está dobrado e guardado no guarda-roupas? se você só de ler estas linhas já achou que está sujo, eu, no entanto, tenho certeza.
A falta de técnica na limpeza, arrumação e decoração das UH’s em geral é gritante e infelizmente os colaboradores responsáveis por esta questão são mal remunerados, mal treinados e com baixíssimo conhecimento técnico quando na verdade deveriam estar no topo da relação de investimentos, treinamentos e custos.
A decoração das UH’s deve ser renovada bienalmente e isto não quer dizer troca de equipamentos, contudo, quando a tecnologia assim o exigem, faça. Atentem para o seguinte detalhe: colchões devem ser substituídos a cada cinco anos e travesseiros a cada ano e isto se deve muito mais ao acúmulo de ácaros e sujeiras do que funcionalidade em si.


As reclamações dos hóspedes são atendidas?
Basta analisar as diferentes redes sociais e ler de fato o que seus hóspedes estão falando de seu hotel, pasmem mas encontro as mesmas reclamações na grande maioria dos hotéis, assim como são as mesmas reclamações do mesmo hotel em diferentes épocas, o que impressiona é que boa parte delas nunca tem interação com o a gerencia do hotel (ou mesmo algum que faça o papel de relações públicas) e quando as tem as respostas são ríspidas e sem sentido. Devemos lembrar que todas as reclamações e elogios divulgados pelos hospedes merecem uma resposta e os problemas devem ser solucionados.


Seu Café da Manhã é de qualidade?
No começo de minha carreira tive um hóspede muito interessante, em sua primeira hospedagem ele me fez a seguinte pergunta:
- Seu café da manhã é completo?
- Sim é completo senhor. (Respondi)
- Tem tapioca? (Perguntou)
Passei uma vergonha porque na época eu sequer sabia o que era isto, disse que não sabia se era servido a tapioca e que iria verificar, liguei para o restaurante e perguntei ao chef de cozinha, ele me informou que não havia tapioca no café da manhã, mas se o hóspede assim o quisesse ele prepararia, obviamente que pedi ao chef que assim o fizesse, retornei ao hóspede e informei que seria feito.

A ilustração com este caso que me ocorreu no começo de minha carreira serve para demonstrar que qualidade é o de levar aquilo que o hóspede necessita ao seu encontro, para aquele hóspede pouco importava se tínhamos presunto cru ou ovos feitos no momento da solicitação.

Buffets de café da manhã são excelentes, melhora a disponibilidade de produtos, contudo não é o “graal” dos serviços, o buffet serve para aqueles produtos gerais e que podem ficar à disposição, o correto serviço de café da manhã é o de prepara-lo no momento e com os produtos que o hóspede deseja, não há nada pior que ovos mexidos esverdeados no réchaud.
No café da manhã, também é muito importante a presença do garçom para atender o hóspede, ele está la para isto; a reposição dos produtos do buffet deve ser realizada pela cozinha.


Você realiza de fato gestão de receitas (revenue management)?
Revenue Management não é apenas realizar tarifas flutuantes (ou variação tarifária), o fundamento deste estilo de gestão é o de levar o produto certo para o cliente certo no preço certo e isto quer dizer gestão de produtos, custos, serviços e preços; se fosse fácil bastaria colocar num software e apertar um botão, mas não é assim.
Hospedes são diferentes uns dos outros, assim como suas necessidades são diferentes e assim como a previsão de gastos que eles têm, disponibilizar diferentes UH’s para os diferentes hospedes com diferentes necessidades é uma arte e devemos sempre avaliar o que temos disponível na propriedade pois sempre temos aqueles quartos que ninguém quer (seja por qual motivo for), sempre temos aqueles serviços que são poucos utilizados e sempre temos aquelas brechas em épocas de alta procura. Gestores que se utilizam corretamente da gestão de receitas conseguem de fato rentabilizar cada oportunidade que tem e não somente com as hospedagens, mas sim com todos os serviços oferecidos em sua propriedade.



Mario Cezar Nogales é consultor especializado em hotelaria e autor de livros para trade, contato através do site www.snhotelaria.com.br ou mario@snhotelaria.com.br