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Doug Kennedy
Presidente da
Kennedy Training Network |
Como a maioria dos treinadores, eu freqüentemente trato de envolver os participantes em atividades interativas que espero mudar seus paradigmas.Com uma tal atividade, dou aos participantes uma lista de bons hotéis em locais onde nunca estiveram, os divido em grupo para consultar vendas ou reservas. Após esta tentativa de reservas, cada participante faz um relatórios para o grupo global sobre as suas experiências e observações.
Recentemente, enquanto a formação da equipe de reservas de um hotel de quatro estrelas, os resultados foram especialmente interessante quando dois participantes, em especial, descreveram suas experiências de chamada.
O primeiro participante tinha um relatório brilhante para o agente que tinha falado com, e elogiado como ele estava tão entusiasmado e hospitaleiro que o participante realmente se sentiu mal por não fazer a reserva! Curiosamente, o segundo participante relatou a experiência completamente oposta ao chamar um outro hotel de quatro estrelas na mesma área, como seu agente fez pouco mais do que checar datas, os valores das diárias e descreveu o quarto como sendo: "o seu quarto de hotel é básico com uma ou duas camas. "
É interessante ver como dois hotéis diferentes dentro da mesma região, servindo ao mesmo segmento de mercado hoteleiro, que faz recrutamento da mesma força de trabalho, e provavelmente pagam os mesmos salários podem ter níveis tão extraordinariamente diferentes de hospitalidade e serviço ao cliente.
Como foi que esses dois funcionários de hotéis semelhantes realizaram formas tão diferentes de atendimento naquele dia? Foi sorte? Será que tivemos a sorte de fazer a reserva na melhor hora do dia? Ou foi um fator das escolhas que os colaboradores fizeram naquele dia?
