terça-feira, 31 de maio de 2011

Excelência no atendimento

Outro dia me perguntaram se havia algum treinamento sobre excelência no atendimento e minha resposta foi a seguinte:

Até a decada de 80/90 se falava muito em excelencia no atendimento para que fossem padronizados o atendimento nos hoteis, eu passei por isso, muita gente passou por isso, e o que se encontra hoje na maioria dos hoteis?
Um atendimento padronizado, onde aquele "je ne se quoi" tão aclamado do brasileiro não vem a tona.

Não ha como padronizar um atendimento para cada unidade hoteleira, o que é possivel, é ter excelencia no atendimento o que deve levar em consideração os seguintes pontos:

1) Qualidade

Esse termo QUALIDADE é algo tão subjetivo que chega a ser até impossivel de dizer o que realmente é qualidade, já que a qualidade tem haver em muito com experiencias anteriores, marca, preço, local, necessidades pessoais, e um mundo completo de questões a serem abordadas, mesmo os intentos como 5S, 6sigma, que tentam garantir a qualidade, e ainda assim, há pessoas que não aceitam o produto.

Fato é que qualidade está intrinsicamente ligado com a necessidade e a expectativa do hospede.

2) Hospitalidade

Outro termo que por si só leva a filosofos colocarem em um parâmetro etereo de tanta subjetividade existente nele vejam o que diz Boff (2005): a hospitalidade é utopia e prática, integra o sonho e a realidade em suas margens. Ou, como ele mesmo diz: "A hospitalidade é antes de mais nada uma disposição da alma, aberta e irrestrita. Ela, como o amor incondicional, em princípio, não rejeita nem discrimina a ninguém. É simultaneamente uma utopia e uma prática."

Tudo isto nos leva a seguinte conclusão: para que você tenha excelência no atendimento você precisa necessariamente de uma equipe comprometida em atingir as expectativas dos hospedes e nada mais que isso. Para que se consiga isto, se faz necessário que todas as equipes do hotel sejam proativas e operem seus trabalhos de forma a antever situações, tomando a iniciativa quando necessário, planejando o dia-a-dia e tendo senso critico em cada ação tomada.

Não há uma receita de bolo para a excelência no atendimento, pois, para que seu atendimento seja excelente, as expectativas dos colaboradores também deve ser alcançadas, ou seja: há uma intrínseca ligação entre a excelência no atendimento que deseja o colaborador e o que deseja o hospede.

Abraços e até a próxima

Mario Cezar Nogales
Consultor Hoteleiro
Contato: (11) 8135 0888 ou pelo site www.snhotelaria.com.br

Um comentário:

  1. O Nosso Maior problema colega é fazer com que entendam isso, e só não entendem porque a simplicidade é espantosa, não é o que fazer ou quando e sim o COMO e PORQUE tem que ser assim, em cada caso específico e detectado - SUCESSO AMIGO.

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