quinta-feira, 26 de maio de 2011

Situações especiais com hóspedes

As relações existentes entre o hotel e seus hóspedes são regidas pelo Direito Civil, pelo Direito das Relações de Consumo, pelas cláusulas de contrato estabelecido entre as partes, diretamente ou por intermediários, como no caso de operadora ou agência de viagem.
São relações obrigacionais, o pagamento dos serviços contratados e dos produtos consumidos de um lado, e do outro, o seu adequado fornecimento.
De igual modo, as relações entre os clientes e a empresa devem estar alinhadas pois os gestores são prepostos do empregador e por ele respondem.
As obrigações do hóspede não estão limitadas ao pagamento: abrangem o dever de comportar-se adequadamente no hotel, tratando com respeito e urbanidade não apenas aos demais hóspedes como também aos que desempenham funções colaborativas (empregados e terceiros). Igualmente, os hóspedes, seus acompanhantes e eventuais visitantes, são obrigados a utilizar adequadamente as instalações do meio de hospedagem.
Além disto, há situações que fogem ao cotidiano de um estabelecimento na prestação do serviço hoteleiro, como óbitos e doenças dos hóspedes e terceiros. Por isto, o hotel deve estar preparado para enfrentar situações como estas.

Case

Quando retornou ao hotel, José da Silva entrou no quarto e não saiu mais. Como não desceu para almoçar, nem para o café da manhã do dia seguinte, os funcionários sentiram sua ausência e o procuraram. Bateram na porta da UH onde ele se hospedava, mas não obtiveram resposta. O gerente providenciou a abertura da porta e encontrou o hóspede no banheiro, sem vida.

Perguntas e respostas

O que fazer no caso do hóspede falecer no hotel?

Ao constatar o óbito, manter a calma, evitar escândalos e, principalmente não tocar em nada e não mudar nada de lugar. O empregado que encontrar algum corpo seja um hóspede, outro empregado ou um terceiro deve comunicar o fato imediatamente ao seu superior.
Imediatamente a polícia deve ser comunicada cabendo a ela vistoria do local e remoção do corpo. Para o bem do estabelecimento pode-se solicitar à autoridade policial discrição nos seus trabalhos bem como na retirada do corpo, providências que geralmente são deferidas se não prejudicarem os trabalhos de investigação.

O que fazer num caso do mal súbito de um hóspede no hotel?

Neste caso, a primeira providência a ser tomada é tentar salvar-lhe a vida, buscando assistência médica de urgência. A equipe do hotel deve ser treinada para os procedimentos emergenciais e ter à disposição informações para a solicitação de atendimento médico de urgência. 

O que fazer no caso do hóspede se comportar de maneira ofensiva com gestos e palavras obscenas para o funcionário?

É fundamental que a equipe de colaboradores esteja treinada e preparada para agir profissionalmente. Quando um hospede é ofensivo, fazendo acusações, gritando ou mesmo agredindo fisicamente o colaborador, a orientação é para que o funcionário informe ao hóspede que irá chamar seu superior para atendê-lo, retirando-se do ambiente, ou seja, abreviando o contato com o hóspede. O chefe imediato, por sua vez, deverá encaminhar o hóspede a um ambiente reservado, evitando constrangimentos e desgaste público, assim como buscar a solução do problema. Considerando que a hospedagem é um contrato materializado no momento da assinatura da FNRH, em todas as circunstâncias haverá quebra de contrato por descumprimento de obrigação do hóspede, sendo lícito ao hotel desde que comprovado o fato, rescindir o contrato, determinando a saída do hóspede do estabelecimento. Caso o hoteleiro não tome providências, poderá ser processado pelo empregado, por danos morais.

O que fazer no caso do hóspede danificar uma UH ou outra área do estabelecimento de maneira intencional?

Se há elementos suficientes para demonstrar um ato intencional de destruição, inutilização ou deteriorizacão, deve-se acionar um advogado para que tome as medidas policiais e judiciais cabíveis inclusive para se certificar das condições para imputar ao hóspede ou a terceiro a prática criminosa. Se o dano não é intencional, mais uma vez, a intermediação de um advogado é necessária. 

O que fazer no caso do hóspede assediar sexualmente um funcionário?

Em situações críticas como esta, onde um hospede é inconveniente, faz insinuações, convites ou propostas ou mesmo exibe-se indecentemente, a orientação é não fazer escândalos, descartar pronta e secamente o convite ou assédio, abreviar o contato com o hóspede e comunicar o fato imediatamente à chefia imediata, que registrará o ocorrido e controlará a situação. Se há provas inequívocas do ato, quando ocorrido em público, pode-se contatar a polícia ou o Ministério Público para que seja iniciado o correspondente inquérito ou processo judicial. Se não há provas evidentes é possível alterar o pessoal de serviço, preferencialmente trocando por sexo oposto, inibindo assim a continuidade das agressões. Caso o hoteleiro não tome providências, poderá ser processado pelo empregado, por danos morais.

Recomendações

* Esteja preparado para intervir em e lidar com casos de comportamento agressivo de hóspedes. Saiba como detectá-los e resolvê-los prontamente, intervindo e impedindo seu prosseguimento.
* Em situações limite utilize a segurança interna que deverá agir com propriedade e moderação. Tenha cautela ao acionar a policia, certificando-se de que isto não se constitua em ato abusivo, pois isto se caracterizaria em lesão ao direito do hóspede e, via de conseqüência, em dever de indenizá-lo pelos prejuízos causados.
* Tenha um regulamento interno disponibilizado aos hóspedes em que estejam explicitadas de forma clara e de fácil compreensão, quais são os compromissos do estabelecimento e quais são os direitos e os deveres dos hóspedes. 

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