segunda-feira, 8 de agosto de 2011

Cinco Diretrizes Básicas para Gerenciar a reputação online do seu hotel


Por Edwina Dendler, ReviewPro

Você sabia que, de acordo com um estudo da World Travel Market (2010), 35% dos viajantes mudar sua escolha inicial de hotel depois de navegar de mídia social? Boas críticas podem aumentar significativamente suas taxas de conversão, bem como o seu impacto taxa média diária. Gerenciar a reputação on-line o seu hotel, especialmente suas opiniões online, é absolutamente crítico. Aqui estão cinco diretrizes básicas para começar com.

1. Criar uma experiência de clientes notável

Dar o seu algo convidados para escrever sobre. Garantindo uma experiência de clientes grandes é a única melhor maneira de ganhar grandes revisões em linha. Este não é apenas para hotéis de luxo! Pequenas coisas muitas vezes pode fazer uma grande diferença. Você precisa encontrar pequenos detalhes que você pode definir para além da experiência de um hotel média em seu mercado. E, de fato, isso pode realmente ser mais fácil para um hotel de 3 estrelas do que para um hotel cinco estrelas, onde um elevado nível de serviço e "pequenos extras" já se tornaram uma expectativa linha de base.

Convidados mostrar que você está acessível. Faça um esforço para pedir às pessoas durante a sua estadia, se existe alguma coisa que poderia fazer para tornar a sua estadia com você melhor. A maioria dos hotéis pedir feedback depois de um convidado já deixou (via e-mail inquéritos) ou com um cartão de retorno no final da sua estadia. Por esse tempo, se algo não estava certo para o hóspede, você já pode ter perdido um cliente. Ouvindo os seus convidados enquanto ainda há tempo para corrigir os erros é uma grande, maneira pró-ativa de satisfação do cliente de monitoramento.

Portais de mídia social como o Facebook eo Twitter têm um papel importante aqui, como viajantes usá-los durante sua viagem. Monitoramento desses sites lhe dá a chance de reagir a comentários enquanto os convidados ainda estão em seu hotel.


2. Criar sistemas ouvir

Com centenas de OTAs e sites de viagens, permitindo agora que os usuários postem opiniões on-line e um número imenso de blogs, sites de fotografia e vídeo, redes sociais e guias de viagem on-line por aí, é virtualmente impossível verificar manualmente a internet para as menções de sua marca. Existem ferramentas que podem ajudá-lo a monitorar esses sites, e eles variam de simples notificação livre somente para os sistemas de alerta altamente sofisticados sistemas de gerenciamento de reputação online que permitem que você não apenas monitorar, mas também analisar e reagir aos comentários online e outras menções de seu da marca.

Quais as ferramentas são melhores para você depende de suas necessidades, bem como o seu orçamento. Pequenos hotéis individuais podem inicialmente ser fino, com apenas alguns alertas e uma ferramenta de rastreamento que mostra os últimos comentários on-line, enquanto que estabeleceu hotéis e cadeias hoteleiras individuais provavelmente terá um sistema mais avançado que permitem uma análise detalhada sobre uma marca e nível de propriedade individual, a análise do departamento e benchmarking com os concorrentes.

Lembre-se que as revisões são mais do que apenas um marketing de responsabilidade, eles podem dizer muito sobre suas operações diárias, a satisfação do cliente e qualidade total, pois eles podem aumentar ou diminuir a sua receita. Identificar o que os clientes estão falando. Existem padrões recorrentes, departamentos ou questões específicas que são frequentemente mencionadas? Certifique-se de que você está compartilhando opiniões em toda a organização para que cada departamento recebe um feedback que pode agir.

3. Lidar corretamente com críticas negativas

Opiniões negativas geralmente são causados ​​por uma falha operacional seguido por uma falha do serviço. Se você seguir orientação # 1 e convidados mostrar que você é acessível e pode resolver problemas quando eles ocorrem, você está no caminho certo para evitar críticas negativas. Se você entretanto receber uma crítica negativa, você deve geralmente respondem (nem todos os sites permitem isso). Mostrando que você está ouvindo dá potenciais clientes a confiança de que você se preocupa com nossos clientes. Na verdade, uma crítica negativa com uma resposta de gestão é uma grande oportunidade para demonstrar como você lida com as dificuldades, caso elas ocorram. Escreva uma breve resposta agradecendo o revisor para os seus comentários, dizer que sente muito que você não atender suas expectativas e mostrar que você está tomando seus comentários sérios e compartilhá-lo com os respectivos departamentos. Se a revisão mencionou algo positivo, não se esqueça de mencionar isso na resposta também! Então tome o próximo passo importante - partes a revisão com sua equipe e usar esse feedback valioso para melhorar o seu produto ou serviço.


4. Gerir a sua própria presença on-line

Você pode influenciar o que escrever revisores imprimindo-lhes uma grande experiência em seu hotel. E você pode dar o exemplo, ao gerenciar sua presença on-line e on-line ter sua própria voz.

Comece por ter certeza que você fornecer informações consistentes em todos os canais. Aproveitar as opções de gestão de listagem. Por exemplo, TripAdvisor permite que você envie fotos do seu hotel. Certifique-se de fazer isso e manter as fotos atuais.

Em seguida, você deve definir uma estratégia de comunicação online. Decidir quem deve responder aos comentários do público online. Faça uma lista de todas as presenças on-line e garantir que eles são monitorados e atualizados em uma base regular, e atribuir responsabilidades claras dentro da equipe para a gestão desta. Se você criar perfis em sites como Twitter e Facebook, certifique-se de antemão que você vai ser capaz de postar atualizações regularmente. Uma página inativa ou perfil muitas vezes parece pior do que nenhum perfil.

5. Gerenciar de forma proativa opiniões e sistemicamente

Depois de ter criado sistemas de monitoramento e estamos confiantes de que você está ciente de tudo o que está sendo dito sobre o seu line, você deve entrar na mentalidade de gerenciar de forma proativa o feedback, ao invés de apenas responder reativamente.

Se você tem agido em denúncias anteriores pelos hóspedes e usado o seu feedback para fazer melhorias no hotel, você pode mencionar estes aos hóspedes no check-out. Por exemplo, se você apenas renovado o seu spa e acrescentou cadeiras novas, você pode perguntar: "Será que você tem a chance de usar o nosso spa, enquanto você estava aqui?"

Se o hóspede se usar o spa e gostou, deixe-os saber que você aprecia seus comentários e estamos felizes ao ouvir que gostei, como você acabou renovado o spa e acrescentou cadeiras mais confortáveis ​​em resposta aos comentários do convidado. Mencionar um aspecto particular do seu hotel ou serviço aos hóspedes no check-out aumenta a chance de que eles vão lembrar disso quando escrevem a sua revisão.

Para mais dicas sobre como gerenciar a reputação on-line o seu hotel, ver Guia Básico para Gestão ReviewPro Comentários online para hotéis .

Sobre ReviewPro

ReviewPro permite hoteleiros para aumentar a satisfação do cliente e receitas online de forma mais eficaz gestão da sua reputação online e presença nos principais sites de mídia social. A empresa fornece a análise, o cliente inteligência, benchmarking competitivo e relatórios necessários para ajudar os profissionais do hotel gerir mais eficazmente a sua organização. ReviewPro atende atualmente mais de 2.000 clientes com dados de milhares de fontes, incluindo mais de 90 milhões de comentários - em 10 idiomas - de mais de 60 das agências on-line mais relevantes de viagem (OTAs) e sites de opinião. Visita http:. / www / reviewpro . com para mais informações.

Fonte:
 

Tradução: Google Tradutor

Nenhum comentário:

Postar um comentário