quarta-feira, 5 de outubro de 2011

Linguagem Corporal nos Hoteis

Se parece que os hotéis tornaram-se melhores, é que eles melhoraram. Talvez não os hotéis economicos do mundo, mas a partir de Holiday Inn pra cima, os hotéis parecem funcionar melhor do que há cinco anos.

Nowhere é a razão para a melhoria, mais clara estão os esforços da Affinia, uma rede de hoteis boutique onde a diaria média pairar na faixa de $ 300, com sete locais em Nova York, Chicago e Washington, DC Durante o verão, a cadeia de propriedade familiar tem a especialista em línguagem corporal Patti Wood que treina cerca de 600 funcionários sobre a forma de melhor interagir com os clientes.

Por exemplo, a rede aprendeu que muitas vezes as mulheres respondem melhor à comunicação face a face, disse Chrissy Denihan, "chief comfort officer." da Affinia: Homens aparentemente preferem a comunicação lado a lado.

Quando um casal, homem e mulher veio a uma recepção Affinia com uma queixa recente, um gerente caminhou ao redor do balcão, ficando ao lado do homem e encarou a mulher enquanto falava do problema.

"A questão foi-se embora", disse Denihan.

O homem ainda voltou com uma gorgeta de 5 dólares, acrescentou.

Da recepção para limpeza e manutenção, a equipe da Affinia foi treinada para ler olhos, lábios e linguagem corporal, entre outras pistas. Um terno, lábios e olhos apertdados a um BlackBerry, por exemplo, estes sinais podem indicar a um viajante de negócios apressado ou um hospede que passou um longo periodo de viajem, exigindo assim um check-in acelerado.

A equipe de reservas também passaram pelo treinamento, o que levou a uma pergunta óbvia: Como são as técnicas que são usadas no telefone?

"Aparentemente o maior erro é o de falar muito calmamente (quando alguém está aborrecido) e ser muito reconfortante", disse Denihan. "A pessoa na linha não ouve um senso de urgência para ajudá-los."

Hotéis de luxo e boutique há muito tempo fezem do excepcional serviço ao cliente a pedra fundamental, mas os esforços Affinia são de longe inovadoras e garantem a diferenciação, disse Cathy Enz, um professor da Escola da Universidade de Cornell de Administração Hoteleira.

"O que é interessante é que eles estão tentando colocar um pouco mais da ciência comportamental por trás do que eles fazem", disse Enz.

Em pouco tempo, pode não ser incomum que outras cadeias de hotéis entrem no negócio de ler a linguagem corporal.

"Creep Amenity na indústria hoteleira tem sido sempre fácil de imitar", disse Enz. "E hotéis sempre foram melhores do que um monte de prestadores de serviços. Penso nisso toda vez que eu estou em uma longa fila em uma empresa de aluguel de automóveis."

Cinco Redes com "in-room hotel offerings" diferenciados

  • Kimpton Hotéis (não todos, mas muitos): um peixe dourado
  • Affinia Hotels (New York, Chicago e Washington, DC): apoios para guitarras e tacos de golf
  • Drake Hotel (Toronto): brinquedos sexuais (taxa extra)
  • Capitão Lord Mansion (Kennebunkport, Maine): Poo-pourri, de spray de vaso sanitário com o lema "Antes que você vá ... e ninguém mais vai saber!"
  • Ace Hotel (New York): toca-discos com discos de vinil (nem todos os quartos têm esse serviço)

Você tem idéias para Business Class sobre o mais recente em viagens de negócios? Escreva para Josh Noel em jbnoel@tribune.com. Incluir "Business Class" na linha de assunto.

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