quinta-feira, 5 de janeiro de 2012

A diferença entre a excelência e a mediocridade na Hospitalidade

Doug Kennedy
Presidente da
Kennedy Training Network
Como a maioria dos treinadores, eu freqüentemente trato de envolver os participantes em atividades interativas que espero mudar seus paradigmas.Com uma tal atividade, dou aos participantes uma lista de bons hotéis em locais onde nunca estiveram, os divido em grupo para consultar vendas ou reservas. Após esta tentativa de reservas, cada participante faz um relatórios para o grupo global sobre as suas experiências e observações. Recentemente, enquanto a formação da equipe de reservas de um hotel de quatro estrelas, os resultados foram especialmente interessante quando dois participantes, em especial, descreveram suas experiências de chamada. 

O primeiro participante tinha um relatório brilhante para o agente que tinha falado com, e elogiado como ele estava tão entusiasmado e hospitaleiro que o participante realmente se sentiu mal por não fazer a reserva! Curiosamente, o segundo participante relatou a experiência completamente oposta ao chamar um outro hotel de quatro estrelas na mesma área, como seu agente fez pouco mais do que checar datas, os valores das diárias e descreveu o quarto como sendo: "o seu quarto de hotel é básico com uma ou duas camas. " 

É interessante ver como dois hotéis diferentes dentro da mesma região, servindo ao mesmo segmento de mercado hoteleiro, que faz recrutamento da mesma força de trabalho, e provavelmente pagam os mesmos salários podem ter níveis tão extraordinariamente diferentes de hospitalidade e serviço ao cliente. 

Como foi que esses dois funcionários de hotéis semelhantes realizaram formas tão diferentes de atendimento naquele dia? Foi sorte? Será que tivemos a sorte de fazer a reserva na melhor hora do dia? Ou foi um fator das escolhas que os colaboradores fizeram naquele dia? 


Dois despertadores dispararam aproximadamente à mesma hora da manhã. Dois funcionários acordoaram e preparam-se para seu dia de trabalho.Ambos viajaram aproximadamente a mesma distância, para trabalhar sobre o mesmo turno, e tem aproximadamente o mesmo salário. No entanto, um funcionário fez a escolha de entregar excelência de hospitalidade para o melhor de sua capacidade em cada interação com o cliente naquele dia. O outro fez a escolha de fazer o seu trabalho exatamente como ele é descrito na descrição do seu cargo; fazendo nada mais e nada menos. 

Então porque se associa algumas propriedades de fazer a escolha de excelência de hospitalidade, enquanto colaboradores em outros lugares optam por serem mediano, ou dito de outra maneira sob o risco de ser contundente: medíocres? Será que um hotel tem uma melhor sorte quando da contratação de novos funcionários? Será que eles têm um melhor processo de seleção candidatos com testes completos, prazo de experiencia ou mais entrevistas? Ou será mais um fator da cultura global que começa com a posse e gestão do nível executivo e é reforçada diariamente no nível de supervisão? 

Baseado em minhas observações como treinador na indústria da hospitalidade, é mais do que uma mera coincidência de que alguns hotéis tem mais sucesso, nos mesmo mercados, enquanto outros desperdiçam tempo na mediocridade, mesmo quando o desemprego definha em dois dígitos. Em vez disso, as equipes de hóspedagem do hotel que fazem serviço "extraordinário" ao cliente experimenta um "ordinário" dia-a-dia de trabalho e ainda tem que passar por:


Proprietários que estão dispostos a investir no produto físico e os sistemas de tecnologia necessária para facilitar a eficiência do serviço. É difícil entregar hospitalidade  e saber que você está prestes a vender uma acomodação sub-standard, e quase impossível de satisfazer necessidades dos clientes sem o apoio de sistemas adequados. . 

Comprometimento, líderes envolvidos que dão o exemplo mesmo sob muita pressão e as  minucias. No Mundo real não existem padrões operacionais ou manuais de treinamento, pois eles são definidos por gestores que podem ser observados em ação criando-se a excelência de hospitalidade diariamente! Curiosamente, esses mesmos gerentes tratam os empregados, bem como os seus hóspedes com carinho e generosidade autêntica, as marcas de hospitalidade. Eles sabem que a hospitalidade começa no coração da casa quando eles cumprimentam seus funcionário em primeiro lugar no corredor ao entrar no edifício. 

Gerentes e supervisores que o treinam  no lugar de mandar. Excelentes Hotéis têm Grande supervisores que observam de perto cada transação do empregado, e que conhecem o trabalho bem o suficiente para ajudar cada membro da equipe ajustar, revisar e maximizar o seu desempenho. Mesmo o maior do chamado "superstars" todos precisam de treinamento contínuo para manter a excelência de hospitalidade. 

Líderes visionários que vêem o nível real de hospitalidade e serviço ao cliente como ele realmente está sendo entregue diariamente no Lobby. Eles não apenas se baseiam sobre as opiniões de um relatório de inspeção trimestral de hospede oculto, nem as pesquisas de satisfação do hospede, nem opiniões TripAdvisor, nem qualquer uma métrica para dizer-lhes onde o serviço está. Eles observam em primeira mão como os hóspedes são tratados de forma eficiente e como as coisas estão funcionando (ou não). 

Gerentes e supervisores que se tornam cooperativos durante a inevitável pressão. Os melhores gerentes sempre parecem aparecer no momento certo quando a equipe é quase esmagada, não só apenas da um par extra de mãos para ajudá-los, mas ajudar você a ganhar confiança de que as coisas vão funcionar. Ainda me lembro como mais de duas décadas atrás, como um carregador de um campo de golfe cumprimentou o Onibus do Senior PGA Tour onde fui apenas para assistir o desfile de todos jogadores famosos que saiam do ônibus e iam diretamente para seus quartos, deixando a maior pilha maior absoluta de sacos de bagagem e de golfe imagináveis ​​para a nossa equipe de apenas dois mensageiros. Minutos depois, vi nosso Gerente Residente tirando o paletó e, humildemente, pediu ao nosso capitão porteiro "Como eu posso ajudar vocês com isso?" 


Líderes que honra e entender a perspectiva da linha de frente. Você sempre pode distinguir líderes visionários no campo da hospitalidade pela forma como eles falam sobre seus empregados da linha de frente. Aqueles que os apreciam  e se dirigem a eles com muito respeito, admiração e apreço. Aqueles que não apenas reclamar sobre o quão difícil é encontrar pessoas boas nestes dias, e que "Milhares  simplesmente não estão motivados." 


Na verdade, é uma linha tênue - O fio da navalha - entre a excelência da hospitalidade e da mediocridade que os trabalhadores de nossa indústria atravessa todos os dias. No final, o mesmo número de horas são trabalhadas, o mesmo número de calorias são queimadas, e os mesmos salários são recebidos. No entanto, aqueles que optam por trilhar o caminho da excelência de hospitalidade são recompensados da mesma maneira. Enquanto suas contrapartes em outros lugares vão para casa a cada noite reclamando sobre quantos hospedes rudes e desagradáveis existem nos dias de hoje, aqueles que fazem a escolha de excelência hospitalidade desfrutam de seu trabalho diário e, principalmente, ao ir para casa divagam sobre quantos agradáveis, interessante e apreciativos hospedes conheceram nesse mesmo dia na mesma área em que a competição está.



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