quarta-feira, 15 de fevereiro de 2012

Estou as Ordens - Dicas para melhorar o serviço de seu hotel

Mario Cezar Nogales
Consultor da SN Hotelaria
mario@snhotelaria.com.br
www.snhotelaria.com.br
Qualquer ser humano que se disponha a usar os serviços de qualquer hotel já tem o conceito de que: Hotéis são os Reis dos Serviços. Isto se deve a que todos, sem excessão, ao viajar para qualquer lugar tem expectativas criadas, seja pelo nome de seu hotel, seja pelo que a sua proposta promete, mas todos, inclusive eu, gero expectativas favoráveis em todos os meios de hospedagem, e estas expectativas podem ser facilmente quebradas e até causar desilusões e reclamações.

Nos dias de hoje com a hotelaria bombando, é fácil que os serviços do hotel tenham uma queda na sua prestação de serviços, sejam eles quais forem os motivos, aqui vão algumas dicas pra você manter o seu hotel tinindo.







Estabeleça uma Cultura de Serviços
Tradicionalmente o pensamento é de que para manter a excelência nos serviços sempre começa com treinamentos, logicamente o treinamento é sempre importante, mas na verdade são os procedimentos e principalmente a liderança que são as reais bases para a manutenção desta excelência.

Com os lideres certos, com foco no serviço ao hospede e bastante comprometido com a cultura de serviços, é uma forma eficiente de manter a excelência nos serviços por toda a unidade, desta maneira estabelece uma forte cultura na prestação de serviços, fazendo com que a experiencia que o hospede tenha se mantenha ou supere as expectativas geradas, o que ganha a confiança e a lealdade dos hospedes.

Se seus procedimentos ou a pessoa que lidera a sua equipe não estão corretos com a prestação de serviços, não há treinamento que de jeito, já que todo procedimento e liderança devem ir de encontro com as expectativas e as necessidades dos hospedes

Faça Foco na Qualidade e não na Quantidade
A realidade econômica atual teve um grande impacto na estrutura organizacional dos hotéis e nos colaboradores, hoje se faz muito mais com muito menos colaboradores, seja na linha de frente seja no back-office. Com uma equipe menor, motivada e com conhecimento técnico, além de sabedoria no que faz, são um valioso recurso que pode fazer a diferença.

Estes são os que geram grandes impactos nos hospedes e na relação dos serviços prestados, fazê-los participar das tomadas de decisões e trazer para a realidade suas necessidades de ganho financeiros, isto gera uma nova modalidade de eficiência, aprimorando cada vez mais os serviços de sua unidade.

Ouça os seus colaboradores
Garanta que a politica de sua unidade e seus procedimentos sejam eficientes e amigáveis tanto para os colaboradores quanto para os hospedes, este é o primeiro passo para garantir o sucesso de sua excelencia na qualidade. Mesmo com os procedimentos corretos e amigáveis, há a necessidade de flexibilidade dos mesmos uma vez que cada um é individual em suas questões.

Tenha sempre disponibilidade para ouvir e gerar discussões sobre a gestão da unidade através de seus gerentes e também com todos os colaboradores, fazendo uma verdadeira integração, já que a maioria das soluções para a maioria de seus problemas está nas mãos de quem faz e não de quem decide.

Dê poderes para sua equipe
Suas politicas e procedimentos devem ser alinhados para melhorar os serviços e não para restringi-los.

Por exemplo: se a sua politica restringe a decisão de um estorno de um frigobar que o hospede diz não ter consumido (seja ele por esquecimento ou não), ou que a camareira não possa tomar a decisão de trocar as toalhas mais vezes do que necessário, isto pode gerar um des-serviço.

Eficiência e Eficácia
A melhor maneira de evitar lapsos no trato ao hospede é manter um padrão de qualidade, trabalhando com a equipe para antecipar possíveis problemas estruturais, e falhas nos serviços antes de que eles aconteçam.

Quando estes problemas emergem, decisões de correção pode ser facilmente aplicadas por todos e em tempo. Com a internet, seu nome vai parar na rede muito mais rápido do que se imagina e um problema como a falta de água quente, ou poucas frutas no café da manhã podem se tornar uma marca negra no seu hotel.

Respondendo a novos desafios
Com o crescimento dos ganhos da moeda nacional, cada vez mais e mais pessoas estão buscando o turismo, com isto, uma nova classe, a chamada classe C, (eu particularmente detesto esta nomenclatura) e os programas do governo para a terceira idade, são os hospedes cada vez mais ocupam os hotéis.

Este novo hospede, muitas vezes vem com outro tipo de comportamento e outras necessidades e muitos lideres, com o pé atras, estão despreparados para atendê-los. Basta lembrar que são hospedes e buscam as perspectivas que a própria unidade gerou, seja ela pelos seu plano comercial ou por seu plano de tarifas.


Vá além das expectativas
Com o crescimento da influencia e importância das mídias sociais e a avaliação on-line das experiencias e expectativas dos hospedes , isto está gerando grandes impactos na hotelaria. Dê um passo adiante, supere as expectativas dos hospedes, muitas vezes com pequenos gestos se obtêm grandes resultados.

Encoraje os colaboradores a terem um ideal de Excelência nos Serviços, que todos estão lá para prestar serviços e não estão num mero emprego do dia-a-dia. Pois cada hospede passa por circunstancias únicas dentro ou fora do hotel, assim sendo, ultrapassar estas expectativas com o principio ideal da excelência nos serviços engajado em todos faz a grande diferença.

Nenhum comentário:

Postar um comentário