segunda-feira, 5 de março de 2012

Dicas para seu serviço de mensagens e recados

Trecho de meu livro que está sendo escrito, ainda não decidi se o nome será: 
"Tudo o que você queria saber sobre hotéis e ninguém ousou lhe contar" 
ou simplesmente 
"Como administrar e gerenciar seu hotel"



Os serviços de mensagens nos hotéis são de uma questão tão vital que chegam a fazer parte, até, de filmes e documentários. Quem não se lembra do Filme o “Ultimato Bourne” quando o personagem se dirige à recepção do hotel e verifica suas mensagens e percebe que deixou um para ele mesmo? É isso mesmo, os serviços de recados são tão importantes que fazem parte até do grau de eficiência do hotel. Geralmente os hotéis dispõem de formulário próprio para fazer as anotações dos recados para seus hospedes, mas o que você deve entender neste tema é de que todo recado é importante, não há graus de importância já que todos são extremamente importantes.

Mesmo com o advento tecnológico atual que dispomos, como celulares, telefones inteligentes, serviço de internet sem fio, etc. Os serviços de recados no hotel não perderam a sua importância e vitalidade, mesmo que o numero deles nos dias de hoje, se comparados a vinte anos atrás, tenha caído. Para facilitar a sua compreensão, podemos dividir o serviço de recados desta maneira: 

• Mensagens Particulares
Mario Cezar Nogales
SN Hotelaria
São mensagens e cartas que são direcionadas diretamente a um hospede especifico que provêm de fonte particular, ou seja, um amigo, um cliente do hospede. Podem ser feitos por telefone ou mesmo diretamente na recepção e podem ser compostos apenas por mensagens escritas ou até mesmo pacotes e/ou entregas. 

• Mensagens de Grupo: 
Semelhante às mensagens particulares, esta se dirige a vários hospedes ou a um grupo hospedado no hotel, geralmente são feitas para informar a este grupo de hospedes sua agenda diária, quando se trata de passeios, jantares ou qualquer outra comunicação que uma pessoa ou empresa que fazer para vários hóspedes em comum, este tipo de mensagem é muito utilizada por guias de turismo e/ou agentes de viagens. 

• Mensagens do Hotel 
Estas mensagens podem ser idênticas às mensagens particulares ou às de grupo, porém são mensagens e avisos do hotel para os hospedes e podem ser: desde um convite para um jantar com a gerência, até a cobrança de sua fatura periódica. o Algumas mensagens do hotel, que são dirigidas a todos os hospedes, podem e devem ser fixadas em local bastante visível para que todos possam ter acesso, como a programação de laser ou mesmo a informação do clima e/ou marés dependendo de sua necessidade. Sempre faço a sugestão de que se coloque um aviso sobre o clima de sua região, atualizado diariamente, assim facilita para que os hospedes se preparem melhor para o seu dia.

Uso de tecnologia
Em grande parte dos hotéis o serviço de telefonia presta vários serviços, como linha direta para a UH, despertador e o serviço de mensagens não poderia ser diferente. Para que este serviço funcione corretamente, o hospede deve ser instruído da existência dele e de como funciona no momento de sua entrada ou check-in no hotel. Uma plaqueta de informação e instruções do uso deste serviço, também deve estar ao lado do aparelho telefônico da UH e todos os ramais a disposição dos hospedes pelas áreas publicas do hotel devem estar identificados, assim, o próprio hospede, quando estiver em outro lugar que não seja a recepção pode informar a esta onde está quando aguarda a chegada de alguém ou alguma mensagem ou telefonema seja direcionada a ele. Outro serviço importante e muito pouco usado em hotéis (a não ser aqueles enormes) é o serviço de localização de hospedes. Pode parecer que não, porém a grande maioria dos hotéis possui musica ambiente e não utiliza esta grade física de áudio para localizar seus hospedes quando é necessário. Quantas vezes eu já presenciei mensageiros que saem loucos atrás de um hospede para uma mensagem urgente, se o hotel disponibiliza-se para a recepção um microfone com acesso ao som ambiente, rapidamente poderia, o hospede ser localizado, mas isto vale mais para hotéis com parques atrelados a si, justamente porque os hospedes estão espalhados pelo hotel, do que para hotéis executivos ou hotéis pequenos onde é fácil localizar qualquer hospede. Mesmo porque, hotéis pequenos e hotéis executivos geralmente seus hospedes estão: ou no salão do café da manhã ou na própria recepção ou então não estão no hotel. Regras básicas para mensagens Parece até obvio que anotar mensagens requeiram certos aspectos, porém, e por várias vezes já presenciei vários problemas nelas, seja por má vontade, seja por falta de atenção, como os serviços de mensagens é algo de muita importância para o hospede, este se torna um de seus serviços essenciais. Logo as mensagens devem constar das seguintes informações:

  • A quem se destina ou Destinatário; 
  • Quem a deixou ou Remetente; 
  • Data e Hora da Mensagem.

Estas informações que parecem até obvias, são de extrema importância, pois nada pior do que uma delas faltando, não é mesmo, mas ainda assim há vários hotéis com problemas neste serviço, e muitos deles se esquecem de colocar a hora da mensagem. 

Outro fator importante é o de ENTREGAR a mensagem, muitos se esquecem de entregar as mensagens ou até mesmo de perguntar por mensagens, já que muitas vezes também, nem estão esperando por elas. Até quando as chaves das UH’s eram físicas, ou seja, grandes chaves, todos os hotéis dispunham de “escaninhos” que são simplesmente uma estante para guardar chaves, e nelas se colocavam todas as correspondências e mensagens aos hospedes. Hoje, já que a maioria dos hotéis inauguram com chaves eletrônicas, muitos “arquitetos” nem sequer colocam em seus projetos os escaninhos das UH’s, dai a recepção tem que fazer das “tripas, coração” para não se esquecer de dar as mensagens aos hospedes, até mesmo o fato de não dispor de local apropriado para a guarda de mensagens, liquida com este serviço tão essencial do hotel.

Anote todos os telefonemas que o hospede recebeu
Mesmo que a grande maioria, se não a totalidade dos hospede possui telefones celulares, uma chamada telefônica recebida pelo hotel para o hospede, ainda é uma chamada telefônica recebida pelo hotel para o hospede, não é para o hotel nem para nenhum colaborador, se não para a pessoa mais importante dentro de um meio de hospedagem que é o hospede. Logo e por simples dedução lógica, quando o hospede não está, se faz obrigatória a anotação desta chamada telefônica mesmo que a pessoa que chamou não queira deixar recado ou informe que irá fazer a chamada para o telefone celular dele, por isso mesmo, antes de passar o telefonema para o hospede ou verificar se o mesmo está na “casa”, saber quem está ligando, o numero do telefone e o assunto podem e devem ser vitais para a manutenção deste serviço. 

Nada pior que um hospede chegar no hotel, depois de seu dia de laser ou trabalho, perguntar se houveram chamadas telefônicas e a recepção informar que não houve, quando na realidade é totalmente o contrário. Esta regra também vale para todas as visitas que o hospede recebeu quando este não estava na “casa”, e mesmo até antes de sua entrada no hotel. Por muitas vezes presenciei parentes e amigos que não se viam a muito tempo e que souberam que determinado hospede chegaria e quiseram fazer contato com esta pessoa e não conseguiram porque justamente a recepção não fez o seu serviço primordial que é o da informação.


Mensagens são privadas não são publicas
Todo telefonema e todas as mensagens são correspondências para hospede e devem ser tratados como tal, para isto, o trato dela com privacidade é de suma importância, se você recebeu uma mensagem, ou a transcreveu, esta mensagem deve estar fechada e selada e não deve estar aberta para o grande publico. Somente o destinatário deve saber de sua mensagem e mais ninguém, desta maneira você evita informação demais ou até mesmo a divulgação de uma informação de cunho sigiloso para o hospede, mesmo que para você não pareça sê-lo. Logo os formulários de mensagens deve possuir sistema de fechamento o lacre para que o hospede tenha a certeza de que mais ninguém recebeu a mesma. Muitas vezes uma simples dobra no papel e um grampo resolvem o problema, mas nata lhe impede de ter algo muito mais bonito e requintado como envelopes lacrados.

Vale Lembrar
O mais importante a lembrar neste ponto, MENSAGENS, é de que este serviço, desde os primórdios da civilização humana, o serviço de mensagens sempre foi tido como algo importante e valioso. Quem não se lembra de “Maraton”, militar grego que morreu após levar uma mensagem para seu líder por quarenta quilômetros, ou mesmo as histórias das mensagens interceptadas que mudavam os rumos de uma história. Par você que está ne recepção, a informação contida na mensagem deixada ao hospede pode parecer até banal, mas para o hospede, pode mudar o curso de sua historia.

Um comentário:

  1. As Verdades esquecidas.... E nem imaginam esses meninos a quem chamam de recepcionistas que uma mensagem pode ou não salvar uma vida. FALTA DE ATENDIMENTO E EXCELÊNCIA.

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