quinta-feira, 7 de junho de 2012

Como deixar a sua recepção com 98% de satisfação dada pelos hospedes

O setor de recepção na hotelaria é o centro nervoso do hotel, tudo o que acontece nele passa pela recepção, desde a reserva, passando pela hospedagem até o check-out do hospede, tudo fica registrado na recepção (ou quase tudo).

Toda vez que o hospede precisa interagir com o hotel é através da recepção que ele o faz, e todas as instruções aos hospedes também é feito através da recepção, inclusive o atendimento a fornecedores do hotel, visitantes, agentes de viagens, enfim, todos os que precisam interagir com o hotel, quer queira ou não, acabam passando pela recepção.

Mas o serviço da recepção vai além disto, não é um mero repassador de informação, na verdade é o centro nervoso do hotel, como a pele e os olhos, a recepção percebe tudo o que está acontecendo dentro e fora do hotel, logo uma equipe bem informada, não alienada e com talento pode e deve ser as relações publicas do hotel.

Contudo, devido a falta de treinamentos ou até mesmo de conhecimento da profissão, grande parte dos hoteis vem deixando a desejar neste quesito. Andando por ai encontro recepções onde o recepcionista que está lá ou mesmo o mensageiro que ali, ou seja, quem for que esteja atuando na recepção parece não ter a mínima ideia do que é esta profissão. Culpa disto está nos resultados ocupacionais atuais dos hoteis; parece que os administradores do hotel e mesmo o gerente geral tem deixado de lado a qualidade para se fixar apenas num ponto, vender e mostrar resultados.


É obvio que isto não irá durar para sempre, e a passos largos, a hotelaria vem perdendo aquilo pelo que é mais buscada, a excelência na qualidade do atendimento, e por isso, ai vão algumas dicas para que a sua recepção esteja sempre com a qualidade tinindo.

Da maneira com que é tratado da primeira vez, será tratado sempre: portanto, todo cuidado é pouco ao atender um hospede seja ao vivo, por telefone ou pela internet, é com base nesta afirmação que todos, sem exceção, têm em sua mente e é com base nela que são decididas as hospedagens em primeiro lugar.


Busque treinamentos: mesmo que para você não pareça necessário, os treinamentos fazem parte do desenvolvimento e da melhoria pessoal de cada individuo do setor, e nada melhor que ter uma equipe contente consigo mesmo. Não importa o tipo de treinamento, desde que seja aplicado na recepção, até mesmo o treinamento de maquiagem faz um enorme sucesso.

Tenha bons salários: apesar de salário ser um fator de higiene, ninguém se levanta da cama contente para se dirigir ao trabalho se seu salário é abaixo da média do mercado, afinal é por conta dele que as pessoas buscam outras posições.

Tenha excelentes benefícios: isto faz toda a diferença na hora de encontrar o profissional competente para a sua equipe, muitas vezes o salário é conhecido como fator de higiene por estes profissionais e nos dias de hoje, com as grandes interações entre as pessoas, informação é o que não falta, logo benefícios atrelados a pelo menos 15hs de treinamentos anuais, mantém estes profissionais dentro de seu hotel.


Postura é tudo: hoteis são conhecidos por não discriminar a ninguém, nem mesmo os loucos e doidos varridos, recepções onde se encontram profissionais cabisbaixos e com os ombros caídos são uma tentação para a reclamação e o mal atendimento, logo a postura dos profissionais que se encontram nestas posições é o fator principal para a imagem que o hotel quer passar.

Evite trejeitos: a não ser que seu hotel seja temático, portar-se como o capitão gancho ou a diva da Frei Caneca não tem nada haver com excelência no atendimento, as palavras devem ser ditas corretamente no idioma português e quando necessário em inglês ou espanhol, gírias e linguagem local nada edifica a postura de qualquer profissional de recepção.

Esteja sempre atento: a recepção é aquele que tem que fazer varias tarefas ao mesmo tempo, atender ao telefone, entregar recados, atender o hospede e pedir um taxi, logo se a sua equipe não está conseguindo fazer isto ou é porque não está nem um pouco preocupada em atender ou é falta de pessoal mesmo.


Evite o mecanicismo: é obvio que qualquer administrador quer que o atendimento seja rápido, mas aquela maquina de atendimento automático, principalmente pelo telefone, mostra que para seu hotel o hospede é um mero numero, e como numero será tratado.


Apresentação em primeiro lugar: nada pior que uma recepção cheia de papeis e documentos espalhados, para a visão do hospede então? Uma recepção limpa e organizada é a melhor apresentação de qualquer espaço de recepção, portanto fique atento, saia de traz do balcão da recepção e veja com os olhos dos hospedes, tudo aquilo que não estiver no lugar ou estiver com a aparência que não deveria, não é para estar lá, inclusive rachaduras e manchas nas paredes.


Mario Cezar Nogales
Consultor Hoteleiro
contato@snhotelaria.com.br
(11) 8135 0888

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