sexta-feira, 29 de junho de 2012

E seu meio de hospedagem... É de luxo?

Mario Cezar Nogales
mario@snhotelaria.com.br
Consultor Hoteleiro
Muitos empresários acreditam que bastam ter uma cama que lhe custou USD 5.000,00 lá a 500 mil quilômetros de São Paulo, e alguns metais para banheiro banhados a ouro que “voila”, minha pousada, meu hotel, meu sei lá o que é de luxo, ledo engano.

Um meio de hospedagem de luxo ou alto luxo, não tem muito haver, apesar de necessário, com o mobiliário ou com paredes e pisos estupefactantes, isto na verdade é para “inglês ver”, muitas vezes são acomodações simples, porém com um forte e abastado serviço é que realmente demonstra se seu empreendimento é de luxo ou superluxo.

Vejam bem, o publico que está acostumado a se utilizar da hotelaria de luxo, naturalmente já tem tudo ou quase tudo, dinheiro não é uma questão, é um simples meio de adquirir coisas, logo, o dinheiro não é tudo e nem quase tudo.

Pessoas que já não se preocupam mais com a parte financeira pessoal são as que realmente utilizam os serviços dos meios de hospedagem luxo e superluxo, logicamente, exigem aquilo que a facilidade de não se preocupar com este meio de troca, pode adquirir e o preço de nada importa neste caso.

Então o que realmente importa nos casos da hotelaria de luxo ou superluxo?

O que realmente importa é aquilo pelo qual a hotelaria foi criada: SERVIÇOS e COMFORTO, que vai diretamente de encontro com o que é QUALIDADE.

De nada vai lhe bastar cobrar uma tarifa exorbitante para ter um publico exclusivo se você não tem o serviço necessário para atender ao cliente, e mesmo que você esteja com seu meio de hospedagem na classe econômica, a questão dos serviços é de exigência comum a todos os hospedes, e claro que quando se trata de classe econômica, a quantidade e não a qualidade dos serviços é o que importa, e é obvio que o tamanho quando se fala de superluxo também é um ponto crucial, quartos, por exemplo minimamente devem ter 25m2


Esse casamento intrínseco entre a QUALIDADE e a EXPECTATIVA que gera uma determinada classe de hotel, desde os econômicos até o superluxo é o que realmente os hospedes buscam.

Não se apegue a que: “Estou pagando então exijo o serviço”, na verdade as expectativas com a qualidade que é gerada têm três pontos em comum:
  1. O preço que se paga
  2. O nome ou a marca
  3. Experiências anteriores

Logo, se você administra um hotel cuja tarifa é econômica, com certeza ninguém vai reclamar por você não ter room-service, porém se a sua tarifa for de superluxo, com certeza vão querer um heliponto, mas a questão básica ainda não é isso.

A questão básica é de que todos os hospedes, sem exceção, querem ser atendidos da melhor maneira possível e da maneira como estão acostumados a sua equipe não deve ser um estorvo ou um problema para o hospede, afinal de contas, mesmo que ele fale seu idioma ele é “um estranho em terras estranhas” e toda a cordialidade e respeito devem ser dados a qualquer viajante.

É nesse ponto que a hotelaria nacional atualmente vem pecando, mensageiros que tratam bagagens como latas de lixo, recepcionistas que sequer olham para o hospede, camareiras que sempre se esquecem de fazer algo na unidade habitacional, manutenções feitas de qualquer maneira... Até parece que nós brasileiros nos esquecemos da importância que são a Excelência nos Atendimento e nos Serviços prestados dentro de um hotel.

Isto não é exclusividade de uma ou outra região, ou uma ou outra marca, ou se o hotel é independente ou de bandeira, isto vem ocorrendo paulatinamente na grande maioria dos meios de hospedagem brasileiros, não importando a categoria que estão.

Logo, se pergunte: “MEU HOTEL É REALMENTE DE LUXO?”, esqueça-se de sua diária média, veja a qualidade que você vem entregando ao hospede, hospede-se em seu hotel, use tudo o que seu hotel oferece e sinta na pele o que o hospede vem recebendo.
Apenas desta maneira é que você saberá responder a esta pergunta tão importante, que no fundo, bem lá no fundo quer dizer: Meu hotel é realmente um hotel?

Pense nisto da próxima vez que você ver os resultados financeiros

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