sábado, 21 de julho de 2012

Quando seu hotel está para fechar as portas.


Cezar Nogales
Consultor em hotelaria
contato@snhotelaria.com.br
Alguém já se perguntou: Porque alguns hotéis fecham ou porque são vendidos para outras empresas ou ainda mais, porque colocam outros para administrá-lo?

A resposta parece ser bastante simples: porque os atuais donos ou administradores não tiveram competência suficiente para mantê-los com a ocupação necessária.

Mas alguém realmente já foi a fundo na questão?

Primeiramente precisamos entender o que é um hotel:

A EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo), por meio da Deliberação Normativa nº 433, de 30 de dezembro de 2002, estabeleceu que os empreendimentos ou estabelecimentos que explorem ou administrem a prestação de serviços de hospedagem em unidades mobiliadas e equipadas e outros serviços a hóspedes, quaisquer que sejam as suas denominações, inclusive os conhecidos como flats, apart-hotéis ou condo-hotéis, estarão sujeitos às normas legais que regem as atividades comerciais ou empresarias, como o cadastramento obrigatório de que trata a Deliberativa Normativa nº 416, de 22 de novembro de 2000, e ao Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, anexo da Deliberativa Normativa nº 429 de 23 de abril de 2002.

“Hotelaria é a mais importante das atividades dentro do turismo, já que é a base sobre a qual se apoia todo o edifício do turismo, é uma indústria onde o serviço se abastarda à medida que melhores situações proporciona, sem vantagem para ninguém.” (J. Albano Marques).



A palavra Hotel se originou da palavra Hospital e esta, por sua vez, vem de “hospes”, Latim, que tanto significava “hóspede” como “hospedeiro“. No Latim medieval, hospitale queria dizer “de um hóspede, relativo a ele”, e gerou o Francês hospital (hoje hôpital). Inicialmente, este era apenas um local onde os hóspedes eram recebidos. Mas com uma forma mais curta, hostel, se desenvolveu. Inicialmente ela era usada com o sentido de “residência grande” e depois com o de “lugar que aluga dependências”, tal como ainda se usa.

Portanto, um hotel é um local para receber hospedes e hospedes necessariamente são pessoas que precisam alugar um espaço para descanso por um curto espaço de tempo em uma cidade estranha ao hospede, mesmo que este fale seu idioma.

Hospedes necessitam, basicamente, de lugares confortáveis, aconchegantes e que por algum motivo lembre a sua casa, afinal de contas, é em nossa residência que temos todas essas garantias e o mais importante: pessoas que conhecemos e que nos amam.

Hospedes que viajam sozinhos a negócios, estão sem o aconchego do lar e de seus entes queridos, e hospedes que viajam a lazer, estão longe de sua casa e de seus amigos, logo parece obvio que a questão importante e fundamental na hotelaria sejam justamente as pessoas, os profissionais, os colaboradores, os recursos humanos.

Chame-os como queira o fato marcante aqui é de que são as pessoas que fazem o hotel e no fundo de nada importa os equipamentos, mobiliários, tecnologias que seu hotel tenha, pois, se não houver pessoas que minimamente compreendam que os hospedes são pessoas que estão longe de suas casas e consequentemente, sozinhas, nenhum robô vai mudar isto.

É exatamente neste ponto que começa a morte de um hotel, justamente como um câncer, a robotização e automatização se espalha e o hospede deixa de ser uma pessoa e passa a ser um numero, quando isto acontece, se a cura e o remédio não forem aplicados em tempo, as portas deste hotel serão fechadas, ou vendidas ou arrematadas.

Com a tecnologia que temos, podemos fazer hotéis onde não hajam recepcionistas e até mesmo que as camas sejam arrumadas automaticamente e os quartos sejam limpos por equipamentos robotizados, mas nenhum deles é capaz de brindar o conforto e a hospitalidade do convívio com outros seres humanos, e não é por acaso que hotéis, mesmo com a busca turística baixa, se mantenham vivos, porque justamente entenderam que a hotelaria se faz com pessoas, não com maquinas, não como bancos, mas pessoas de verdade, que sentem o verdadeiro prazer de acordar de madrugada para preparar um café da manhã delicioso.

Já, aqueles hotéis que acham que seus hospedes não sabem usar seus serviços... Bom... Esses hotéis já estão condenados mesmo.

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