quarta-feira, 2 de outubro de 2013

Deve-se ou não cobrar antecipado pela hospedagem?


Mario Cezar Nogales
contato@snhotelaria.com.br

No mundo da Hotelaria pelo planeta afora grande parte cobra de seus hóspedes de forma antecipada, seja no momento da reserva, seja no momento do check-in, uma pratica milenar nesta prestação de serviços e ainda assim muitos hóspedes e mesmo hoteleiros se perguntam por que devemos cobrar ou pagar antecipadamente?

Para que possamos entender esta pratica, devemos entender o comercio em si; historicamente tanto no comercio quanto na hotelaria o pagar antecipado é uma pratica comum, contudo, quando fazemos isto no comercio nos parece natural já que estamos levando o produto físico conosco, ou seja, chegamos à loja, escolhemos o produto, pagamos e o levamos; pela internet a coisa funciona mais ou menos da mesma maneira, fazemos todo o processo, escolhemos, pagamos porém não levamos o produto imediatamente, pagamos para que alguém entregue o produto que compramos diretamente em nossa casa, logo, estamos pagando antes de usar ou consumi-lo. Então, porque muitos hóspedes se sentem incomodados em pagar antecipadamente as hospedagens, principalmente os brasileiros no Brasil.

Não se trata de um produto palpável
De fato as hospedagens não são palpáveis, se trata de um serviço subjetivo que só é reconhecido pelos cérebro humanos depois de usá-lo, de fato a hotelaria vende algo que não se toca, não se sente, não se vê e não se cheira, apesar de que se no caso a cama estiver desarrumada, suja, espinhuda e fétida vai parecer que o produto de fato existe, contudo não existe materialmente pois o cliente compra uma boa noite de sono num lugar confortável, aconchegante e seguro e não há como carregar isto no bolso ou colocar para um moto boy entregar.
Este motivo, por si só, já coloca os proprietários e gerentes de hotéis com a necessidade de receber antecipadamente, afinal de contas, não há como devolver uma noite de sono confortável ao hotel e o hotel, mesmo que receba uma noite de sono de volta não vai poder vendê-la a ninguém, pois a noite de sono é particular e intransferível.


O pagamento antecipado é histórico
Em toda a historia da hotelaria, desde seus primórdios nas estalagens ou hospedarias, os clientes somente se transformavam em hóspedes quando faziam o pagamento ao estaleiro e este cobrava antecipadamente, obviamente que pelo motivo que já discorri, contudo, já naquela época havia vários espertalhões e golpistas, em número muito maior que nos dias de hoje, e que sempre cogitavam em sair das estalagens sem pagar pela noite de sono tranquilo e seguro, ainda mais com os comes e bebes já servido naquela época como “incluídos na diária”. Infelizmente a pratica do calote persiste até hoje, mesmo em contas faturadas (que é a forma de pagamento depois da hospedagem utilizada pelas empresas) onde há casos em maior ou menor numero dependendo da época em que os hotéis sofrem o calote mesmo com os honrados meios de cobrança existente hoje, não há nada que obrigue ou faça uma pessoa física ou jurídica pagar um calote sem que se arraste por décadas um processo de cobrança.

O que diz a lei
Na câmara de deputados houve até mesmo um projeto de lei para proibir o pagamento antecipado das reservas nos hotéis:
A Comissão de Defesa do Consumidor rejeitou em 16/06/10 a proposta de proibir que hotéis e outros estabelecimentos do mesmo gênero cobrem diárias ou serviços antecipadamente. A medida está prevista no Projeto de Lei 3685/08, do deputado Edigar Mão Branca (PV-BA).
Como a proposta tramita em caráter conclusivo e também já foi rejeitada pelas comissões de Turismo e Desporto; e Desenvolvimento Econômico, Indústria e Comércio; será arquivada, se não houver recurso para sua análise pelo Plenário.
A relatora, deputada Ana Arraes (PSB-PE), recomendou a rejeição da proposta. Ela argumentou que a aprovação da medida desequilibraria as relações de consumo na área de hotelaria. O consumidor deve entender, segundo a deputada, que o pagamento antecipado por uma reserva é um procedimento honesto e justo, mesmo com a possibilidade de parte do valor não ser ressarcido em caso de desistência.
A cobrança antecipada, na opinião da parlamentar, protege os hotéis de casos de desistência nos quais não é mais possível disponibilizar o quarto para outra reserva. (fonte: câmara dos deputados)

Lembrando também que o ato de uma reserva é um ato contratual entre as partes onde ambas as partes concordam com os termos do contrato tais como o de que deve pagar e como deve pagar e outro termo o de que deve servir e de como deve servir, várias causas são julgadas tanto em beneficio dos hotéis quanto em beneficio dos hóspedes quando estas partes do acordo não são cumpridas, ou seja: quando o hotel se coloca e entrega tudo o que foi combinado a causa sempre é ganha pelos hotéis e quando estes não entregam o que foi pactuado a causa é sempre ganha pelo hóspede, é simples e justo; mesmo que o hóspede não compareça causando o no-show ou não seguindo o prazo de cancelamento a jurisprudência entende e compreende que, mesmo que não haja a prestação de serviços o hóspede causou custos e desgastes no hotel inclusive com o impedimento de que outra pessoa possa usufruir dos mesmos serviços.

O Procon, defensora das leis de consumo no país não proíbem ou coíbem o pagamento antecipado, seja no ato da reserva seja no ato do check-in o conselho da entidade sempre é:
No contrato (ou ficha roteiro de viagem) deve constar tudo o que foi acertado verbalmente e oferecido pela publicidade. As cláusulas que possam colocar o consumidor em desvantagem exigem maior atenção, sobretudo quanto à possibilidade de alterações nos hotéis, passeios, taxas extras e transportes. Guarde uma via datada e assinada, além de todos os prospectos, anúncios e folhetos publicitários, que integram o contrato.
Fechado o negócio, a agência deve fornecer os vouchers (comprovantes de reserva de hotéis, traslados etc.) bem como recibos dos valores pagos, bilhetes, passagens com datas de saída e chegada.
Se a agência cancelar a viagem, existe a obrigação de restituir todos os valores pagos corrigidos, bem como eventuais prejuízos financeiros e danos morais (judicialmente).
Cancelamentos feitos pelo consumidor devem ser comunicados por escrito, com a maior antecedência possível. Excetuando a parte aérea, o agente de turismo poderá reter percentuais proporcionais ao prazo em que a empresa foi informada do cancelamento. Quanto à parte aérea, eventuais restituições dependerão do tipo de pacote contratado.


Porque no Brasil o brasileiro se comporta mal?
Estamos vivendo em uma época onde a divisão por classes (detesto este jargão econômico) e categoria econômica mudou, hoje a maior população é a classe média (ou a classe C), a mais de 10 anos que as classes pobres (ou D, E) deixaram de ser maiorias absolutas no pais, contudo, o nosso modo moral e ético não mudou. O brasileiro, como afirmam estudiosos sobre a nossa sociedade é preconceituoso com relação a pessoas que estão atrás do balcão ou servindo-lhes, e isto se dá pelo fato de que nossos antepassados portugueses também o faziam, veja bem que os brasileiros por costume desprezam e tratam mal a todas as pessoas que estão lhe servindo, sejam elas domesticas, garçons, manobristas, atendentes, recepcionistas, então, quando este lhe cobra antecipadamente a diária logo surge na cabeça daquele hóspede:
“O que este subalterno está fazendo me cobrando? Acha que vou sair sem pagar? Quanta petulância!”

Eu mesmo já ouvi um animal (que não pode ser chamado de pessoa) comparando o recepcionista ao seu cachorro de estimação com a frase:
“Meu cachorro é mais limpo que você”

Este mesmo hóspede quando está fora dos pais, seja na Europa ou mesmo na Argentina não se comporta desta maneira, primeiro porque sabe que pode ir pra cadeia quando destrata a outra pessoa, segundo porque a moral e ética daqueles pais faz com que a pessoa se comporte da maneira que aquele país está acostumado. (saiba mais em café filosófico da CPFL sobre moral e ética atual no Brasil)

Podemos sim cobrar antecipado
Seja por uma questão de segurança, negócios, necessidade, moral ou ética os hotéis podem cobrar antecipadamente à hospedagem, sem duvidas e sem medos, aqueles hóspedes que gritam, esperneiam, mal tratam quando são cobrados, por experiência afirmo, não pagarão a sua hospedagem e vão se evadir do hotel na “surdina”.
Nenhum hotel tem uma senha ou ficha de saída para aqueles hospedes no check-out, a saída do hóspede é livre pagante ou não pagante nenhum hotel pode “aprisionar” hospedes no hotel por que não pagou, logo, cobrar antecipado é mais que uma necessidade é um dever.

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