segunda-feira, 7 de outubro de 2013

Tragédia Hoteleira: quando a ocupação sobe e a satisfação do hóspede cai.

Com a atual ocupação dos Hotéis é possível observar a queda na satisfação dos hóspedes pelas pesquisas e reviews.





Não é mesmo terrível quando a ocupação do hotel que você administra sobe e a satisfação do hóspede cai na mesma proporção? 

É uma verdadeira tragédia e obviamente que em alguns poucos casos isto ocorre quando esta ocupação maior nos pega de surpresa e nem sempre conseguimos colocar o staff necessário para atender a maior ocupação do que a prevista, mas o que de fato leva a satisfação do hóspede cair?


Antes de qualquer coisa devemos lembrar que ocupação maior não quer dizer rendimento maior e na verdade a maioria não se dá conta disto até que seja tarde demais, principalmente se o hóspede está se sentindo como “persona non grata” o que o leva a deixar reviews pouco satisfatórios.


Em geral, quando há maior ocupação, principalmente quando o mercado está aquecido como é o momento, uma boa parte dos administradores acreditam que não seja necessário aumentar a equipe para atender a esta maior demanda, afinal de contas os cálculos realizados com relação a produção sempre demonstram uma carga ociosa, além do custo oneroso de se contratar pessoal extra que nem sempre está treinado para atender as necessidades e singularidades de cada meio de hospedagem.


Vejamos o caso da governança, em média cada camareira leva vinte minutos para arrumação de uma UH (esta média pode variar de acordo com cada hotel), considerando-se uma carga horária média real diária de 6h30m temos 20 UH’s de arrumação/produção (esta carga horária real considera um turno de 8h20m diários numa escala 6x1 com 1 hora de almoço e tempo de intervalos esporádicos como idas ao toalete, parada para o cafezinho e afins).


Agora consideremos o caso de que a ocupação deste hotel em particular seja de 60% na média, logo uma camareira terá 12 UH’s para produzir na maioria dos dias o que consome quatro horas diárias (aumentando aquelas paradinhas para o cafezinho, afinal de contas ninguém é de ferro). Obviamente que se seu hotel tem 100 UH’s disponíveis e sua ocupação média é de 60%, logo você não terá cinco camareiras diárias produzindo e sim quatro para atender aqueles períodos de pico e as folgas, desta maneira você evita produção ociosa, maior custo com folha de pagamento, etc. etc. certo? Administrativamente este é o número mais acertado para este nível de produtividade, contudo, quando o período de alta se mantém esta produtividade deve ser revista caso contrário o índice de satisfação dos hóspedes cairá e muito em breve a qualidade de seu hotel deixará de ter aquele algo mais.


Quando a ocupação média aumenta e não se repõe a produção necessária as reclamações mais comuns dos hóspedes são:

  • Quartos com falta de amenities;
  • Quartos com lâmpadas queimadas;
  • Quartos com falta de toalhas;
  • Quartos sem reposição de frigobar;

O que pode levar a alguns extremos como:
  • Quartos sujos no check-in;
  • Quartos sem arrumação quando ocupado;
  • Esquecimento de coletas de roupas para lavanderia;
  • Pertence do hóspede anterior esquecida na UH;
  • E uma infinidade de outras reclamações que os hóspedes fazem à recepção.


Outro fator que também deve ser considerado para as questões de produtividade é a fatiga física/emocional do colaborador quando se mantém em constante alta produtividade, ou seja, 20 UH’s diárias para arrumar durante a maior parte de sua carga mensal, afinal de contas, fazer 20 ou 40 camas todos os dias é um trabalho bastante pesado e devemos ter sempre em mente que o colaborador não é uma mera máquina que pode e deve produzir como manda o cálculo produtivo e mesmo que o colaborador adore o que faz, o cansaço físico e mental irá consumi-lo por completo, afinal de contas estas carga de trabalho podem ser comparada em mais pesadas que a de um atleta profissional, logo, manter o colaborador em constante alta produtividade fará indubitavelmente com que este chegue ao colapso ou mesmo peça para sair.


O que fazer então para, manter relativamente uma alta produtividade e colaboradores satisfeitos na governança? Algumas regras básicas, que parecem óbvias, em geral não são aplicadas:


Salários

Devemos sempre ter em mente que salário é uma questão de higiene (segundo Maslow), esta regra vem consecutivamente se demonstrando a mais acertada, principalmente nesta nova era de informação a qual nos encontramos hoje e isto quer dizer que salários irão cobrir apenas as questões fisiológicas (alimentação, saúde, vestimenta, etc.) e as questões de segurança (moradia, educação, etc.) logo salário não é tudo e nem segura o colaborador em sua unidade.


Benefícios

Em alguns casos os benefícios pagos aos colaboradores podem até cobrir as necessidades sociais, em geral eles cobrem o mesmo que os salários, logo ter benefícios diferenciados como a participação de clubes, entradas para teatros e cinemas, descontos em lojas de eletrônicos ou mesmo descontos para viagens fazem um grande diferencial, contudo, não é uma realidade que possa ser implantada na grande maioria da hotelaria.






Fisioterapia do Trabalho

A função da fisioterapia do trabalho é a de prevenir, resgatar e manter a saúde do trabalhador. Para isso, aspectos como biomecânica, ergonomia, atividade física laboral e recuperação de queixas ou desconforto físicos estão entre os elementos trabalhados pelo profissional da área. Esta atividade que é colocada como nova é uma pratica mais que milenar dos chineses com o Tai Chi Chuan que é uma prática física e mental, que herdou milênios de cultura e pesquisa empírica sobre movimento corporal, saúde, circulação de energia e meditação praticada antes de iniciar o trabalho na maioria das empresas na China (que a ditadura socialista não conseguiu extirpar) e que pode ser um meio de levar para sua equipe uma forma de fisioterapia do trabalho te levando a um ponto mais alto na pirâmide de Maslow.



Manter o nome do Hotel ligado à qualidade

Quando seu hotel tem como principio a qualidade de seus serviços e produtos isto faz com que colaboradores se sintam orgulhosos de seus esforços, as camareiras também afinal de contas nós todos gostamos de um “tapinha nas costas” principalmente quando é feito por quem usa o serviço logo, uma boa pratica é sempre manter a equipe ciente das pesquisas de satisfação e dos “reviews” dos hóspedes, lembre-se sempre de que elogios devem ser feitos publicamente e reprimendas devem ser feitas particularmente.


Prêmios e bonificações

Premiar colaboradores por suas ideias e mesmo por soluções a um problema parece que foi esquecido, não culpo nenhum administrador, pois as leis trabalhistas parecem que querem de fato liquidar com a empregabilidade, mas devo lembrar que nem sempre as premiações ou bonificações devem ser feitas em dinheiro (lembre-se que salário é um fator de higiene). Bonificar faltas, premiar com folgas, dar cursos específicos e outros cursos que não tem nada haver com o hotel, mas que tem tudo haver com o colaborador (artes cênicas ou surf são exemplos disto) levam o seu colaborador ao topo da pirâmide com a sua auto realização o que em geral são sonhos que podem ser inatingíveis dependendo da capacidade financeira dele e que pouco representará na capacidade financeira de qualquer meio de hospedagem.


Tratar a todos com ética e respeito

Nossa sociedade brasileira a muito tempo recrimina as pessoas, principalmente quando fazemos aquela odiosa comparação de classes sociais, devemos lembrar de que todos são seres humanos e estes se comportam da maneira como são tratados, falar a idiotice de que “trabalham no chicote ou trabalham pela cenoura” é comparar pessoas a animais de carga o que não são e principalmente o setor de governança que é o setor que de fato segura o hotel, nenhum outro setor tem tamanha responsabilidade na satisfação dos hóspedes.



Como gestores devemos sempre nos lembrar de ter o mais amplo respeito na mais ampla liberdade e isto não é ser marxista, comunista, socialista ou capitalista (ou mesmo qualquer outro “ista”) isto se trata de ser humano pois em todas as filosofias e religiões de nossa sociedade planetária a frase: “trate ao próximo como gostaria de ser tratado” é unanimidade.


Estes exemplos e ideias tratam de uma gestão que pode ser chamada de holística, este tipo de gestão prevê que seu hotel não pode ser definido individualmente, nem como a soma de seus setores o sistema completo se comporta de um modo diferente que a soma de suas partes e cada ação implica em uma reação diferente, por exemplo: se seu colaborador chegou atrasado porque teve que deixar a filha na escola e você desconta de seu salário, este por sua vez inconscientemente poderá deixar de trocar um rolo de papel higiênico que estava abaixo da metade que por sua vez foi em uma UH ocupada por um representante comercial, este não se queixa a você e sim a um colega que acabou de receber a incumbência de fechar um grupo grande de colegas em sua associação de bairro que participa para um evento na sua cidade. “Uma borboleta bate as asas no México e chove na Tailândia”.


Portanto, quando a satisfação de seu hóspede cai com o aumento da ocupação de seu hotel, antes de querer fazer milagres mercadológicos busque na simplicidade de uma meditação descobrir se não há nenhuma borboleta batendo as asas em Pequim e olhe muito bem para o seu umbigo, em geral, a resposta a ser dada está lá.








Mario Cezar Nogales
Consultor em Hotelaria
contato@snhotelaria.com.br
www.snhotelaria.com.br

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