segunda-feira, 27 de janeiro de 2014

Frigobar: Dor de cabeça ou má gestão?



Há muita reclamação no quesito frigobar em meios de hospedagens, tanto por parte dos gestores quanto por parte dos clientes, parte dos gestores diz que o frigobar não gera rendimentos, parte dos clientes nunca está satisfeito com o que encontram disponível no frigobar, então, como suprir as necessidades dos hóspedes e ao mesmo tempo obter rendimentos neste ponto de vendas?





Primeiro devemos compreender para que serve o frigobar.



O frigobar é uma geladeira que se encontra na unidade habitacional com bebidas, guloseimas e tira gosto para os hóspedes, este é um serviço que gera não apenas satisfação ao hóspede uma vez que estes podem querer se servir de algo durante a madrugada ou mesmo estando na UH sem que tenha de chamar o serviço de quarto gerando comodidade e conforto. Este serviço é de muita valia principalmente quando o hotel não tem o setor de alimentos e bebidas para servir seus clientes depois do café da manhã, este acaba fazendo o papel de A&B nestes hotéis e deve representar pelo menos 5% do faturamento do hotel.



As maiores reclamações dos hóspedes.

a) Lançamento errado na conta: o hóspede não consumiu o que foi lançado.

b) Não há o produto que ele gostaria.

c) Preço muito acima da média do mercado.



As maiores reclamações dos gestores.

a) não gera rendimentos.

b) difícil controle.

c) hóspedes consomem e não pagam.

d) gera muitas perdas.



Como gerar então ao mesmo tempo satisfação para o hóspede e rendimentos para o hotel? A resposta é bastante simples, basta administrar de forma correta e fazer isto requer dedicação, paciência e principalmente muito trabalho afinal de contas a hotelaria sempre gerou  muito trabalho, pense nisto: quanto mais facilitado é o serviço para o cliente maior é o trabalho que existe por trás dele, veja o exemplo do GPS (global position system), funciona de uma maneira tão fácil e tão eficiente e eficaz que nem imaginamos todo o serviço realizado por detrás. Para que você receba sua posição exata no globo terrestre se faz necessário que pelo menos três satélites posicionados em órbita façam contato com o seu aparelho e a partir dai uma triangulação é realizada calculando a sua posição a cada nano segundo transmitindo e retransmitindo dados, alguém por acaso questiona quantos satélites estão disponíveis apenas para este serviço? O mesmo acontece com o frigobar, o hóspede não questiona todo o trabalho que é desenvolvido para que esteja sempre reposto o que é o trabalho dos gestores hoteleiros e reclamar que isto não gera rendimentos é o mesmo que reclamar que seu negocio não gera rendimentos, ou seja, um atestado de si mesmo que não consegue administrar seu negócio.



Dicas para gerar satisfação e rendimentos


1) Saiba os hábitos de consumo de seu hóspede

Para isto basta realizar uma pesquisa de consumo com os diferentes hóspedes e períodos de hospedagem, note que hóspedes de um determinado local estão propensos a consumir determinados produtos e hóspedes em determinadas épocas estão propensos a outros produtos como no caso de verão, inverno ou hóspede urbano, rural ou local.



2) Tenha controle de estoques eficientes e eficazes

Eficiência nem sempre que dizer eficácia uma vez que eficiência é realizar o trabalho e eficácia é fazê-lo em tempo, com os softwares existentes não conseguir eficiência e eficácia ao mesmo tempo é uma verdadeira falta de trabalho.



3) Produtos do frigobar devem ser diferentes dos oferecidos pelos restaurantes

Isto se deve ao custeio do produto e com custos diferentes os preços serão diferentes, logo ter exatamente o mesmo produto no frigobar, no bar e no salão do restaurante com certeza irá gerar reclamação em algum deles ou em todos eles, para não haver esta competição interna o exemplo a seguir deve ilustrar melhor o que estou afirmando: se você serve refrigerante KS e lata no salão e no bar, insira um diferente no frigobar que pode ser uma garrafa de 600ml ou mesmo de 150ml desde que não seja KS ou lata.



4) Faça corretamente a precificação de seu produto:

Para setores diferentes, custos são diferentes e a ficha técnica é o melhor exemplo disto, as perdas existentes devem ser consideradas e principalmente as perdas no frigobar são bem diferentes das perdas do bar e das perdas do salão.



5) Quanto mais pessoas envolvidas, maior é o custo e a insegurança

Colocar um colaborador exclusivo para fazer a reposição além da camareira é muito oneroso liquida com a segurança do hóspede uma vez que somente o setor de governança e gerencia geral pode entrar na UH do hóspede quando ocupada imagine o hóspede sabendo que há um batalhão entrando em sua UH quando ele não está.



Cezar Nogales
Consultor especializado em Hotelaria
contato@snhotelaria.com.br
Erros mais comuns que encontro

a) produtos iguais no frigobar e restaurante

b) O hóspede solicita o pacote de frigobar para consumo depois que entrou na UH

c) frigobar pobre (pouca variedade)

d) nunca foram analisados os hábitos de consumo.



Frigobares de fato são simples e bastante rentáveis assim como geram muito trabalho, logo, prestar este serviço deve ser planejado, controlado e administrado com eficiência e eficácia.

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