terça-feira, 27 de outubro de 2015

O QUE NÃO FAZER EM GERENCIAMENTO DE RECEITAS (REVENUE MANAGEMENT)



Faz pouco tempo que os hoteleiros começaram a entender o que é o Revenue Management, em sua grande maioria até criaram o cargo de Gerente de Receitas que não passa de um atualizador de páginas na internet.



Fundamentalmente, o Gerenciamento de Receitas é uma filosofia gerencial, uma forma de administração do Hotel, assim como é a forma holística de administração, a forma Yield de administração, assim como tantos outros formatos.



De fato, o Revenue Management na hotelaria é: vender o quarto certo, para o hospede certo ao preço certo. Isto não te lembra algo? Sim caros leitores, lembra Henry Ford quando lançou no mercado o veículo Modelo T (que ficou conhecido no Brasil como Ford Bigode) um sucesso de vendas de 1908 a 1927.
Quando Henry Ford imaginou este veículo para o mercado raciocinou da seguinte forma: Um carro certo, para os clientes certos a um preço certo.
Comparativamente o Revenue Management nunca deixou de ser o que é a filosofia administrativa racionalizada por Frederick Taylor (pai da administração), logo o Revenue Management não é uma ferramenta comercial e sim, como venho afirmando, uma forma, uma maneira, uma filosofia de gestão.

Certamente no mercado atual temos a presença de vários que se intitulam “experts” no Gerenciamento de Receitas quando de fato não passam de Marqueteiros com uma ferramenta (palavra) nova para vender aos desavisados e acabam comprando “gato por lebre”.
Aproveitando este artigo, juntamente com meus estudos e o futuro lançamento do Livro Revenue Management para Hoteleiros que estou escrevendo junto com Rui Ventura, posso afirmar categoricamente como 2+2=4 que:

“Gerenciamento de Receitas é vender o quarto certo, para o hospede certo, no preço certo, pelo canal de distribuição certo com a melhor eficiência de taxas e tarifas. ”

Depois deste pequeno resumo do que é o gerenciamento de receitas de fato, podemos perceber que a diferença entre Taylor (1776) Henry Ford (1908) e os dias de hoje são: a quantidade e a velocidade de informação disponível, a partir daqui vamos demonstrar alguns erros comumente encontrados e realizados pelos “especialistas” no tema:
Nunca pense que teus clientes conhecem o teu Market Share

Geralmente os gerentes comerciais têm a referência de seu Market Share, e esta ferramenta é muito útil, comprovadamente, para se conhecer as questões de oferta e demanda em relação a tua posição. Não obstante, muitos gerentes se esquecem de que na atualidade o hospede não está comparando o seu hotel com hotéis na sua região (como os hotéis na Av. Paulista), por conta de que a maioria faz a sua reserva pela internet, seus clientes e futuros clientes estão comparando o seu hotel com hotéis em várias outras regiões e com diferentes categorias e serviços.

Esqueça-se de suas tarifas fixas
Fixar tarifas não tem nada a ver com a gestão pelo gerenciamento de receitas e isto te impede de oferecer tarifas altas para os hospedes que queiram pagar por elas e tarifas baixas para os que buscam preços de ocasião.

Nunca se esqueça de alimentar a disponibilidade On-Line
Em todos os canais de distribuição são colocados os allotments de reservas, busque uma ferramenta de alerta para quando estes allotment estejam totalmente vendidos para a liberação de mais UH’s naquele canal.

Descomplique o seu trabalho
Nada é mais correto que “menos é mais” e “Keep it simple”, em gestão e tomadas de decisões as ferramentas que temos devem ser simples e honestas, logicamente devemos ter um tarifário condizente então se pergunte, de que serve um tarifário com mais de 100 tarifas disponíveis? A única coisa que isto fará é complicar o seu dia-a-dia e atrapalhar a tomada rápida de decisões.

Acabe com o seu medo da tecnologia
Isto me lembra um colega que acreditava que numa planilha do Excel bastava colocar o termo A e o termo B e o software dava o resultado, muitos ainda acham que o software de RM faz tudo sozinho e que substituem a função “raciocinar” do gestor, mas não é assim, os softwares estão aí para lhe ajudar como ferramentas de informações e nada mais.

Nunca superestime as estrelas ou categoria de seu hotel
Por vezes os gerentes superestimam a categoria de seus hotéis, principalmente nas OTA’s e Canais de Distribuição em função de falsas crenças, aqueles que sobem suas categorias achando que venderão mais caro sem ter os serviços atrelados e a isto eu chamo de vender apenas uma vez e nunca mais. Também há aqueles que colocam preços e categorias inferiores ao que são achando que o hospede se sentirá saindo no lucro por comprar algo melhor por um preço inferior e a isto eu chamo de reduzir a receita do hotel sem motivo.

Não de descontos maiores com datas próximos do Check-in
Alguns acreditam que colocar descontos maiores para fechar a ocupação do dia lhe trará melhores rendimentos, não obstante, aqueles hospedes que reservaram com antecedência ficarão embravecidos e com certeza vão querer o mesmo desconto. A melhor receita é ir de baixo para cima, ou seja, quanto mais próxima a data da chegada, maior o preço.

Não é sempre que se pode aumentar a tarifa com o aumento da ocupação
Se alguém aqui pode se lembrar, a pouco tempo a cidade do Rio de Janeiro passou por algo semelhante ao que teve até interferência governamental. Logicamente que é normal aumentar as tarifas quando estamos com mais de 85% de ocupação, mas tome cuidado com o mercado, muitas vezes eles não estão acompanhando a sua demanda.

Pensou que os hospedes analisam os tipos de UH’s? Pensou errado!
A primazia dos hospedes quando buscam hotéis não são os tipos de quartos, eles começam pelo preço, depois pela categoria e finalmente pela região, depois que fazem este filtro é que começam a buscar pelos tipos de UH’s. Seja simples! Disponibilize no máximo 3 tipos de UH’s em seu portal e canais de distribuição.

Não é porque são OTA’s que devem ter preços econômicos
Os portais nos exigem preços mais baixos, mas nunca nos dão exclusividade e por este motivo nossos preços nunca devem ser mais altos que dos Canais de Distribuição ou das OTA’s, devemos ter os preços mais baixos possíveis naqueles canais em que as taxas e tarifas são mais econômicas.




Conhecimento, o tem quem usa: o conhecimento!

Interessante é conhecer o funcionamento de tudo através do conhecimento, do estudo e da prática, já que ninguém é levado a excelência sem praticar aquilo que conhece com o uso de seu conhecimento. Ensinar e/ou educar outros através do seu conhecimento nada mais é do que afirmar aquele conhecimento que se tem, contudo, sem a devida prática deste conhecimento, este se torna obsoleto, uma vez que as vicissitudes de gestão empresarial estão sempre em constantes movimentos proativos em torno de sua própria dinâmica e da dinâmica ao redor de seu campo de negócios.
Como escrevo sobre hotelaria e o iniciei para deixar gravadas aquelas ponderações que faço sempre sobre gestão hoteleira em seus mais variados tons como a gestão de pessoas, gestão operacional, gestão administrativa e gestão comercial, nunca, nenhuma receita é igual para cada um dos hotéis por mim consultados e mesmo que as bases de cada uma das gestões sejam de raiz quase que única, a resposta a cada uma delas se torna diferente porque diferente é cada um dos hotéis.
Hotéis são como pessoas, tem vida própria e espirito próprio, uns se mantêm jovens mesmo que sejam centenários, outros envelhecem já ao nascer, outros já estão em seu leito de morte e outros nem sequer sabem que já nasceram, é assim o âmago da hotelaria.

Contudo, seja por falta de conhecimento, por falta de prática ou por ambos, há quem se aproveite deste ramo de forma nefasta e ludibriosa, aplicando conhecimento e técnicas que não têm e práticas e maneiras que nunca fizeram; alguns, em sua minoria dão certo, porém em sua grande maioria acabam por fazer desastres imperiosos que levam hotéis a loucura, esquecimento e consequente morte se nada for feito antes por seus proprietários que foram ludibriados.
Infelizmente, profissionais que se utilizam da moda sem o devido embasamento no conhecimento empírico e meditação sobre o tema, colocam as Gestões em Gerenciamento de Receitas, Sustentabilidade, Qualidade Total, Ecológicas em cheque transformando o modismo numa receita de grande sucesso apenas para seus próprios bolsos deixando os investidores e proprietários hoteleiros ao sabor de correntes sem o devido “capitaneamento” de seus barcos, o que os leva a naufragar.

Felizmente há grandes profissionais que mantêm a qualidade de seu nome com a prática do conhecimento que tem o que evoco aqui alguns de seus textos:


“Consultores não usam bola de cristal, fazem diagnóstico, comparam, analisam, usam indicadores de mercado e lhes dão soluções para melhorar sua ocupação, rentabilidade, qualidade em serviços e produtos e produtividade; ” Faraco



“O Revenue Management é acima de tudo uma Filosofia de Gestão que para ser bem implementada precisa vir de cima, é muito analítico e pouco comercial, mesmo no Brasil de Hoje permite-nos trabalhar com preços para cinco anos no mínimo com muita tranquilidade e vantagem, não nos obriga a reações bruscas e inesperadas. Mas mesmo nos mais elevados meios acadêmicos trata-se de uma disciplina de Alta Administração e de MBA, onde infelizmente uma minoria consegue trafegar pela sua complexidade abrangência e eficiência. ” Ventura



O inspirador escritor e filosofo brasileiro Olavo de Carvalho, parece nos conhecer quando escreve:
 “Qualquer observador atento pode notar que, quando mais um slogan ou chavão da nova moralidade que se pretende impor à humanidade aparece no programa do globalismo Fabiano, ele é imediatamente adotado por toda a mídia mundial. ” Em seu texto “O maior dos perigos”


Mas de qualquer forma, o que me inspirou escrever estas linhas foi um fórum o qual participo o qual reproduzo a linha de raciocínio:


“Quem consegue pensar por si mesmo? ”
“Todos se apressariam em responder que o fazem, sem perceber que o que fazem, na maioria das vezes, é meramente reproduzir conceitos e opiniões alheios outrora introjetados no inconsciente por vários meios, como leitura, TV ou conversas com amigos. ” FRC


É por estes e tantos outros motivos que a Gestão de Receitas (ou Revenue Management), Sustentabilidade, Qualidade, etc. acabam tendo profissionais em cargos como Gerentes de RM ou Gerentes de Receitas, Gerente de Sustentabilidade, Gerente de Qualidade e tantos outros nomes que se referem ao modismo e nada mais, uma vez que desconhecem a verdadeira razão da Administração de Empresas, que não é apenas hoteleira e daí originam cursos em Universidades conhecidas.

Quando há seriedade no assunto e respeito pelo conhecimento, funções como estas ou mesmo propagação do conhecimento como este, não são levados na brincadeira, pode-se observar isto nos ramos mais antigos profissionais que são os de medicina e de advocacia, não há curso de formação na faculdade para cardiologista, o que há é formação em medicina e depois especialização em cardiologia, o mesmo se dá no direito, não há curso de formação de advogados tributaristas, há curso de formação em direito e depois a especialização em leis tributárias e não obstante ainda há o devido encaminhamento para ser advogado.

Não é à toa que há profissionais no ramo hoteleiro que se dizem consultores com falta de caráter e conhecimento sério sobre o tema, uma vez que o conhecimento que deveria ser sério está sendo propagado de forma incorreta, ineficiente e inestrutural o que leva a idiotização de massas e ao achismo no conhecimento científico da própria administração em si o que leva a expertos tomarem proveito da ignorância sobre o que de fato é gestão, uma vez que não são consultores por opção própria.

Frederick Taylor foi um dos primeiros filósofos em administração a usar todos estes temas e foi o considerado corretissimamente como “Pai da Administração Científica” através de sua obra “Principles of Scientific Management” (Princípios da Administração Científica). Todos estes princípios, sem questionamento, são usados até hoje (todas as empresas deveriam utiliza-la), porém, grande parte destas empresas a utilizam por osmose sem saberem o porquê e as empresas e hotéis que as utilizam corretamente o fazem com propriedade e conhecimento sem se deixar levar pelo modismo de massas, ou até mesmo aproveitam este modismo no uso de seu Marketing; agindo assim crescem e se mantêm no mercado aplicando a Gestão de Receitas desde que nasceram, mantendo a sua Sustentabilidade com Qualidade em seus produtos, no trato aos colaboradores e no tratamento aos clientes.

Não é sem razão que muitas vezes, nós consultores de fato, somos insultados, porque malfeitores e aproveitadores fantasiados de consultores que saem aos quatro cantos vendendo receitas como nomes bonitinhos garantindo o seu resultado e que nunca funciona.
Estes malfeitores que nunca deveriam se chamar de consultores me lembra da velha técnica da venda de meias de nylon que nunca desfiam (década de 1960/1970). Os vendedores chegavam à porta da “madame”, demonstravam a meia através de um truque (passando pregos por entre as meias quando na verdade era o dedo), pediam para que a meia ficasse na geladeira por pelo menos 4 horas, e depois trocavam de bairro. Após as 4 horas a patroa ia vestir a meia e está desfiava, como haviam passado as 4 horas, o vendedor já se havia esvaído.
É assim que estes consultores de meia pataca se comportam no mercado hoteleiro, quando os consultores de fato chegam e verdadeiramente arrumam a bagunça feita, salvam o dia, mas quando isso não acontece...

Mario Cezar Nogales
Consultor Hoteleiro
Republicado Out/15

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